Telemarketing

Autor y activista Bob Wood coloca una de sus numerosas llamadas telefónicas a los residentes en Condado de Muskegon, Michigan.

Telemarketing (a veces conocido como dentro de las ventas, o Televentas en el Reino Unido e Irlanda) es un método de marketing directo en el cual un vendedor solicita prospectivo clientes para comprar productos o servicios, por teléfono o a través de un cara a cara posterior o Conferencias web cita programada durante la llamada. Telemarketing también puede incluir grabados ventas lanzamientos programados para jugarse por el teléfono a través de marcación automática.

Historia

El término Telemarketing primero fue utilizado extensivamente en la década de 1970 para describir Sistema de campana comunicaciones relación con nuevos usos para el saliente WATS y entrantes Número gratuito servicios.

Telefonistas

El ascenso de telemercadeo puede rastrearse a los telefonistas del siglo XIX, o telefonistas. Contratación transculturales de telefonistas (principalmente mujeres) llegó a ser especialmente popular en América del norte durante el siglo XX, parcialmente debido a la popularidad adquirida a través de publicidad. Tras el cambio de red telefónica pública conmutada basada en computadora sistema de conmutación electrónica, el trabajo de telefonistas disminuyó gradualmente. Sin embargo, con el aumento de la publicidad y la popularidad del uso del teléfono, se crearon nuevos puestos de trabajo, incluyendo trabajos de telemarketing.

Mujeres en telemarketing

Telemercadeo, como fue el caso con las operadoras telefónicas, es uno de los campos conocidos para ser ocupado mayoritariamente por mujeres. La razón central para contratar a los operadores de las mujeres pone en el hecho ese trabajo femenino era considerada una forma de mano de obra barata: los televendedores femeninos ganaron cerca de la mitad de una cuarta parte de los salarios de los hombres. Se también destacó, sin embargo, que las mujeres eran más amable y bien educado que operadores masculinos. Por otra parte, la naturaleza calmante, más delicada de una voz de mujer era considerada ser la calidad natural de las mujeres, aunque no hay evidencia científica apoya esta afirmación. Esta naturalización condujo a normalizar la percepción de las mujeres como los operadores de telefonía y consultores, que se refleja actualmente en la industria de telemercadeo.

Categorías

Son las dos categorías principales de telemarketing Business-to-business y Business-to-consumer.

Subcategorías

• Generación de leads, la recopilación de información y contactos
• Ventas, usando la persuasión para vender un producto o servicio
• Saliente, marketing en prospectiva que proactiva y preexistente de los clientes son contactados directamente
• Entrantes, recepción de incoming pedidos y solicitudes de información. Demanda generalmente es creada por publicidad, publicidad o los esfuerzos de los vendedores externos.

Oficina de telemercadeo

Procedimiento

Telemercadeo puede hacerse desde una oficina de la compañía, desde un Centro de llamadas, o de Inicio. Puede implicar una difusión de voz de operador vivo que se asocia más frecuentemente con mensajes políticos.

Un proceso eficaz de telemercadeo a menudo implica dos o más llamadas. La primera llamada (o serie de llamadas) determina las necesidades del cliente. La última llamada (o serie de llamadas) motiva al cliente a realizar una compra. Los clientes potenciales se identifican por diversos medios, incluyendo antecedentes de compra, las anteriores solicitudes de información, límite de crédito, formularios de inscripción del concurso y los formularios de solicitud. Nombres también pueden comprarse en consumidores de otra empresa base de datos u obtenida de un directorio telefónico u otra lista pública. El proceso de calificación se pretende determinar qué clientes son más propensos a comprar el producto o servicio.

Organizaciones caritativas, asociaciones de alumnos, y partidos políticos a menudo usan telemercadeo para solicitar donaciones. Investigación de mercado las empresas utilizan técnicas de telemarketing para inspeccionar a los clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente con el fin de evaluar la aceptación del mercado o satisfacción con un determinado producto, servicio, marca o empresa. Las encuestas de opinión se llevan a cabo de manera similar.

También se aplican técnicas de telemercadeo a otras formas de uso de marketing electrónico correo electrónico o Fax los mensajes, en cuyo caso se consideran con frecuencia spam por los receptores.

Agente de telemarketing sentado en un cubículo. Las hojas coloridas refutación se utilizan para responder preguntas más que un cliente pueda tener.

Crítica y las percepciones negativas

Vea también: Fraude de mercadeo telefónico

Telemarketing ha sido negativamente asociada con varios estafas y fraudes, tales como esquemas piramidalesy aparentemente muy caros los productos y servicios. Las compañías fraudulentas de telemercadeo se refieren con frecuencia como "salas de calderas de telemercadeo" o simplemente"salas de calderas". Telemarketing es a menudo criticada como un práctica empresarial ético debido a la percepción de técnicas de ventas de alta presión durante llamadas no solicitadas. Vendedores de marketing de las compañías telefónicas podrán participar en teléfono golpeando, la práctica del servicio telefónico de un cliente sin su conocimiento ni autorización de conmutación.

Las llamadas de telemercadeo a menudo se consideran una molestia, especialmente cuando ocurren durante la hora de la cena, temprano en la mañana o tarde en la noche. Algunas empresas han aprovechado estas emociones negativas. Desde el año 2007 varios foros han brotado y actúan como tableros de queja donde los consumidores pueden expresar sus inquietudes y críticas. En respuesta, algunas empresas de telemarketing han presentado demandas en contra de estos portales. El actual sistema legal en los Estados Unidos le otorga un cierto grado de protección a través de tales Foros"Ley de decencia en las comunicaciones, 47 U.S.C. 230"y Anti - de CaliforniaSLAPP ley.

Telemarketing robótico

Una tendencia reciente en telemarketing es utilizar robocalls:: llamadas telefónicas automatizadas que utilizan ambos computarizado manifiestan y computadoras entregadas mediante mensajes pregrabados en un argumento de venta. Algunos pueden simular una llamada telefónica personalizada a través de mensajes pregrabados personalizados. Estas llamadas a menudo incluyen tácticas intencionalmente engañosas, con equipo grabada mensajes diciendo cosas como "no te asustes, pero este es tu aviso final" o "Ya hemos tratado de contactarlo a través del correo". Los mensajes suelen ser mentiras abiertas, la intención de incitar a la preocupación o temor en el cliente potencial.

Robocalls son conocidos por pudiendo agregar números a su lista de do-not-call y repetidamente interrumpiendo a las personas en todos las horas del día.

Telemarketing recientemente se ha avanzado para implementar voz femenina programada como operador en vez de contratar a mujeres reales para realizar la tarea (ver ejemplo de Samantha West). Esta tentativa demostrada ser infructuosos. Sin embargo, algunos eruditos pueden argumentar que tales avances tecnológicos refuerzan la mercantilización del discurso de la mujer como una entidad comercial y llevan a la "jerarquía de género de la comunicación".

Regulaciones

En algunos países telemercadeo está sujeto a regulación y controles legislativos relación con privacidad del consumidor y protección.

Estados Unidos de América

Telemarketing en la Estados Unidos de América está restringido a nivel federal por el Teléfono Consumer Protection Act de 1991 (TCPA) (47 U.S.C.§ 227) y regla ventas de telemercadeo la FTC (TSR). La FCC deriva autoridad regulatoria de la TCPA, adoptada como CFR 64.1200 y el Telemarketing y fraude al consumidor y la ley de prevención de abuso, 15 U.S.C. 6101-6108. Muchos asociaciones profesionales de los vendedores telefónicos tienen códigos de ética y las normas que siguen las empresas miembro para fomentar la confianza del público.

Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamar" a través de organizaciones de la industria o la legislación; los vendedores telefónicos están restringidos de iniciar contacto con los consumidores participantes. Versiones legislativas a menudo preven fuertes multas a las empresas que llaman a las personas en dichas listas. Los Estados Unidos Comisión Federal de comercio ha implementado un Nacional no llame a registro en un intento por reducir el telemercadeo intrusivo en todo el país. Las empresas de telemarketing y grupos comerciales desafiaron a esto como una violación de discurso comercial derechos. Sin embargo, los Estados Unidos décimo Tribunal de circuito de Apelaciones confirmó la National Do Not Call Registry el 17 de febrero de 2004.

Las empresas que utilizan el telemarketing como una herramienta de venta se rigen por las regulaciones federales de los Estados Unidos esbozadas en el TSR (modificada el 29 de enero de 2003 publicado originalmente en 1995) y la TCPA. Además de estas regulaciones federales, los vendedores por teléfono llamando a nivel nacional también deben adherirse a las regulaciones estatales independientes. Mayoría de los Estados ha adaptado archivos de "no llamar" de los suyos, de los cuales sólo algunos Estados comparten con el US Federal registro no llame. Cada estado de Estados Unidos también tiene sus propias normas sobre: autorización para grabar, permiso para no continuar, los estatutos rebuttaling, domingo y vacaciones llamadas; así como las multas y castigos exigido por violaciones. Regulaciones de la FTC 01 de septiembre de 2009, prohibiendo la mayoría robocall entró en vigor.

Técnicas de telemarketing se utilizan cada vez más en las campañas políticas. Debido a cuestiones de libertad de expresión, las leyes que rigen la políticas llamadas son mucho menos estrictas que las aplicables a los mensajes comerciales. Aun así, varios Estados han prohibido o restringido robocalls político.

El Nacional no llame a registro ha ayudado a reducir sustancialmente las llamadas a teléfonos fijos y también ha ayudado con la creciente tendencia de telemarketing para teléfonos móviles de destino. Como resultado, ha habido un impulso mayor para aplicaciones móviles ayudar con las llamadas no deseadas de vendedores telefónicos, como PrivacyStar. Estas empresas han ayudado a diario miles de quejas en el registro de DNC, desde la creación del registro del mismo.

Canadá

Artículo principal: Telemarketing en Canadá

En Canadá, telemercadeo está regulada por Gobierno federal, específicamente manejado por Comisión de telecomunicaciones y Radio y televisión canadiense.

Australia

Telemarketing en Australia está restringido por el Gobierno Federal australiano y vigiladas por la Australian Communications and Media autoridad (ACMA). La legislación Federal australiano prevé una restricción en horas pidiendo tanto investigación y comercialización de las llamadas.

En 2007 un Registro de llamadas no se estableció para los números de teléfono entrantes australiano. El registro permite al usuario registrar números telefónicos de uso privado. La legislación Federal de Australia limita los tipos de llamadas que pueden realizarse a estos números de teléfono registrados; Sin embargo, se permiten las llamadas investigaciones. Otras excepciones incluyen llamadas realizadas por organizaciones de caridad y miembros políticos, partidos y candidatos Sin embargo cualquier organización que es instruido por el destinatario de una llamada de telemarketing, no volver a llamar ese número, está legalmente obligado y cumplir, y debe eliminar el número de teléfono de los organismos llamando listas.

Telemercadeo entrantes es otra industria importante. Implica tanto operadores en vivo y IVR, Interactive Voice Response. IVR es también conocida como audiotexto o llamada procesamiento automatizado. Generalmente, las campañas de los principales canales de televisión y anunciantes utilizan número de teléfono gratuito son contestadas por agencias de servicio IVR. Tales oficinas de servicio tienen tecnología y llamada capacidad de procesar grandes cantidades de llamadas simultáneas que se producen cuando un número de teléfono gratuito se anuncia en la televisión.

Finlandia

En llamada Finlandia centros emplean a unas 100.000 personas, pero la mayoría trabajan con relaciones con el cliente en las grandes empresas. 10.000 personas trabajan para empresas con telemarketing. Telemarketing a menudo es que el primer trabajo jóvenes llegar. Pero también es una forma hacia fuera o hacia el mercado laboral para discapacitados, inmigrantes y los pensionistas. En Finlandia la profesión ha tenido una mala reputación debido a lesiones relacionadas con el trabajo. La tensión en el cuello, los hombros, los ojos y las orejas puede ser considerable. Los problemas de salud han sin embargo se ha reducido considerablemente gracias a los auriculares ligeros, estaciones de trabajo ergonómico y más tareas, como documentación, hecho automáticamente por las computadoras.

Tecnología

• Automatización asistida por agente
• Marcación automática
• Distribuidor automático de llamadas
• Gestión de relaciones con clientes
• Discador Predictivo
• Intercambio privado de sucursales
• K45
• Discado predictivo natural

Véase también

• Sala de calderas (negocio)
• Centro de llamadas
• Llamadas
• Marketing directo
• Lista de las empresas de centro de llamadas
• De marketing
• Recarga de estafa
• Spam
• Lista de primos

Enlaces externos

• Presentar una queja a la Do no llamar a registro
• Comisión Federal de comercio no llame a registro
• Leyes que regulan los vendedores telefónicos
• Teléfono de servicio de preferencia – Reino Unido no llame a registro

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