Centro de llamadas

Para los centros de contacto en derecho de familia, consulte Centro infantil.

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Centro de una llamada de la policía de 1970 en Colina de Brierley, Inglaterra

A Centro de llamadas o Centro de llamadas es una oficina centralizada usada para recibir o transmitir un gran volumen de solicitudes por teléfono. Un centro de llamadas entrantes es operado por una empresa para administrar consultas ayuda o información de producto entrantes de los consumidores. Centros de llamadas salientes son operados por Telemarketing, solicitud de donaciones políticas o de beneficencia, cobro de deudas y investigación de mercado. A Centro de contacto es un lugar para centralizado de comunicaciones individuales, incluyendo Letras, Fax, software de soporte en vivo, medios de comunicación social, mensaje instantáneo, y correo electrónico.

Un centro de llamadas tiene un espacio de trabajo abierto para agentes de Call centre, con estaciones de trabajo que incluyen una computadora para cada agente, un teléfono establecer /receptor de cabeza conectado a un interruptor de Telecomy una o más estaciones de supervisor. Puede ser independientemente operado o en red con centros adicionales, a menudo vinculados a una empresa red de computadoras, incluyendo mainframes, microordenadores y Redes de área local. Cada vez más, las vías en el centro de voz y datos están vinculadas a través de un conjunto de tecnologías llamado integración de telefonía informática.

El contact Center es un punto central de que todos los clientes se gestionan los contactos. A través de centros de contacto, información valiosa acerca de la compañía son personas a apropiado, contactos para realizar un seguimiento y datos recogidos. Generalmente es una parte de la empresa gestión de relaciones con clientes.

Un contact center puede definirse como un sistema coordinado de personas, procesos, tecnologías y estrategias que proporciona acceso a información, recursos y conocimientos, a través de los canales adecuados de comunicación, que permite las interacciones que crean valor para el cliente y la organización. Póngase en contacto con centros, junto con centros de llamadas y comunicación centros de que toda la caída bajo un paraguas más grande etiquetado como la industria de gestión de contact center. Esto se está convirtiendo en un creciente sector de reclutamiento en sí mismo, como las capacidades de centros de contacto amplían y por lo tanto requieren de sistemas cada vez más complejos y altamente calificado personal operativo y de gestión.

La mayoría de las grandes empresas uso póngase en contacto con centros como medio de gestionar su interacción con el cliente. Estos centros pueden funcionar ya sea por una interacción de cliente responsable o outsourcing de departamento en la casa a un tercero (conocida como Outsourcing de Call Center) de la Agencia.

Historia

Los primeros centros se crearon durante la década de 1960 y eran conocidos como "Privado automatizado intercambios comerciales" (PABX). El ejemplo más temprano de un centro de llamadas fue en el Reino Unido es en la prensa de Birmingham y correo. Tenían un GEC PABX 4 ACD, instalado en 1965.

El acuñar del término "call center" es más reciente, con el primer uso publicado del término en 1983.

Tecnología

Entorno de escritorio de centro de llamada en Lakeland, Florida, Estados Unidos (2005)

Llamada centro tecnologías incluyen reconocimiento de voz software para permitir que ordenadores manejar el primer nivel de atención al cliente, Minería de texto y procesamiento del lenguaje natural para que a mejor cliente manejo, agente de formación de extracción automática de mejores prácticas de las interacciones pasadas, automatización de la ayuda y muchas otras tecnologías para mejorar la productividad de los agentes y satisfacción del cliente. Selección automática de plomo o plomo dirección pretende también mejorar la eficiencia, tanto para campañas entrantes y salientes. Esto permite que las llamadas entrantes para pasarse directamente al agente apropiado para la tarea, mientras que minimizar los tiempos de espera y largas listas de opciones irrelevantes para llamar a la gente. Para llamadas salientes, selección de plomo permite gestión designar qué tipo de conductores a que agente basado en factores como habilidad, factores socioeconómicos y últimos rendimiento y porcentaje de probabilidad de cerrar una venta por plomo.

El cola universal Estandariza el proceso de comunicación a través de múltiples tecnologías como fax, teléfono y correo electrónico. El cola virtual ofrece llamadas con una alternativa a la espera de celebrar cuando no hay agentes disponibles para manejar la demanda de la llamada entrante.

Un típico centro teléfono. Nota: no hay teléfono, teléfono es para uso de casco único (2005)

Tecnología basada en premisas

Históricamente, se han construido centros de llamada Intercambio privado de sucursales Equipo (PBX) que es propiedad, había hospedado y mantenido por el operador del centro de la llamada ellos mismos. El PBX puede proporcionar funciones tales como distribución automática de llamadas, respuesta de voz interactiva, y enrutamiento basado en habilidades.

Centro de llamadas virtual

Vea también: Software como servicio y Teletrabajo

En virtual llamada modelo de centro, el centro de llamadas operador paga un honorario mensual o anual a un proveedor que aloja el equipo de telefonía del centro llamada en su propio centro de datos. En este modelo, el operador no tiene, operar o host del equipo que se ejecuta en el centro de llamadas. Agentes de conectan a un equipo del proveedor a través de la tradicional PSTN teléfono líneas, o más voz sobre IP. Llamadas a y desde las perspectivas o contactos originan o terminan en el centro de datos del proveedor, en lugar de en las instalaciones del operador de centro de llamadas. Equipos de telefonía del proveedor luego conecta las llamadas a los agentes del operador de centro de llamadas.

Tecnología de centro de llamadas virtual permite a las personas trabajar desde casa, en vez de en una ubicación llamada tradicional, centralizado, en el centro, que permite cada vez más personas con discapacidad física u otra que les impide salir de la casa, a trabajar. Lo único que es obligatorio es tener un acceso a Internet y una estación de trabajo. Las empresas están prefiriendo servicios de centro de llamadas Virtual debido a la ventaja del coste. Empresas pueden iniciar su negocio de centro de llamada inmediatamente sin necesidad de instalar la infraestructura básica como marcador, ACD IVR.

Computación en la nube

Artículo principal: Computación en la nube

Computación en nube para centros de llamadas se extiende a la computación en nube software como servicio, o centros de llamada host, bajo demanda, proporcionando interfaces de programación de aplicaciones (API) en la plataforma informática de nube con centro de llamada que permiten la funcionalidad de centro de llamada integrar en la nube gestión de relaciones con clientes, conduce la administración y otras aplicaciones. Integración de telefonía informática APIs de proporcionan a los desarrolladores con acceso a telefonía básica controles y sofisticada llamada manejo de la plataforma de centro de llamada desde una aplicación independiente. API de configuración controlan programática de las funciones administrativas de la plataforma de centro de llamada que normalmente se accede por un administrador humano a través de un interfaz gráfica de usuario.

Descripción

Servicios

Un centro muy grande en Lakeland, Florida (2006)

Centros de contacto ejecutan apoyo o ayudan de escritorio, que regularmente responde a las preguntas técnicas de los clientes y ayuda a través de su equipo o software. Mesas de apoyo son utilizados por empresas de la informática, telecomunicaciones y electrónica de consumo industrias.

Servicio al cliente en contacto con centros respuesta preguntas específicas relativas a problemas de los clientes, en la banca y sectores de utilidad se utilizan con frecuencia para responder a preguntas del cliente relativa a su cuenta o pagos, este tipo de servicio puede incluso utilizarse para responder a las quejas del cliente y emprender estrategias de retención de clientes insatisfechos.

Centros de contacto también se llevan a cabo ventas y de marketing actividades; Estos pueden realizarse a través de cold calling estrategias y cada vez más a través de aplicaciones de chat en vivo en sitios web de la empresa.

Dinámica

Llamar centro trabajador confinado a una pequeña estación de trabajo/cabina, usando CallWeb Software de encuesta basada en Internet

Un centro de contacto admite interacción con los clientes en una variedad de medios de comunicación, incluyendo telefonía, correo electrónicoe internet chat. Un servicio de contestador telefónico es una versión más personalizada de lo call center, donde los agentes llegar a saber más sobre sus clientes y sus interlocutores; y por lo tanto las llamadas como si en la oficina de sus clientes.

Las llamadas pueden ser entrantes o salida. Llamadas entrantes son hechas por los consumidores, por ejemplo, para obtener información, reportar un mal funcionamiento, o pedir ayuda. Por el contrario, se hacen llamadas salientes por agentes a los consumidores, generalmente para fines de ventas (Telemarketing). Un centro de "mezclado" combina campañas entrantes y salientes donde cada tipo de agente (entrante o saliente) puede manejar el desbordamiento de la otra.

Call Center personal a menudo se organiza en un sistema de soporte de varios nivel para un manejo más eficiente de llamadas. El primer nivel consiste en los operadores, que inicialmente contestar llamadas y proporcionan información general. Si una persona requiere más asistencia, la llamada se desvía al segundo nivel (en el departamento correspondiente según la naturaleza de la convocatoria). En algunos casos, hay tres o más niveles del personal de apoyo. Típicamente el tercer nivel de soporte está formado por ingenieros/desarrolladores de productos o de personal técnico altamente calificado para el producto.

Outsourcing

Vea también: Outsourcing

En contraste con la gestión en la casa, centros de contacto de oficina externalizada son un modelo de centro de contacto que prestan servicios en un modelo de "pago por uso". Los gastos generales del centro de contacto son compartidos por muchos clientes, apoyar un modelo muy rentable, especialmente para bajos volúmenes de llamadas. Centros de outsourcing han crecido en popularidad. Hay crítica al modelo de outsourcing.

Empresas que utilizan regularmente los servicios tercerizados de contact center Difusión británica del cielo y Naranja en la industria de las telecomunicaciones, Adidas en el sector de ocio y deportes Audi en la fabricación de automóviles y organizaciones de caridad tales como la RSPCA.

Outsourcing de call center se encuentra a menudo en la países en desarrollo, donde los salarios son significativamente más bajos. El industria de Call center en Filipinas y industria de Call center en el Bangladesh sirven como buenos ejemplos.

Call Centers en salud

La industria de la salud ha utilizado programas de centro de llamadas salientes durante años para ayudar a controlar la facturación, colecciones y comunicación del paciente. El centro de la llamada entrante es un servicio nuevo y cada vez más popular para muchos tipos de centros de salud, incluyendo hospitales grandes. Inbound call centros pueden ser subcontratados o administrados en la empresa. MountainStar salud es una de las primeras compañías para construir un centro de llamada entrante interna. Conexión de la salud es una corporación de centro americana llamada profesional de la salud con énfasis en centros de llamadas entrantes que utilizan outsourcing.

Estos centros sanitarios están diseñados para ayudar a optimizar las comunicaciones, mejorar la satisfacción y retención de pacientes, reducir gastos y mejorar la eficiencia operativa.

Evaluación

Teoría matemática

Vea también: Distribución de Erlang

Teoría de colas es una rama de las matemáticas en qué modelos de servicio se han desarrollado sistemas. Un centro de llamadas puede ser visto como una red de colas y los resultados de teoría de colas como la probabilidad de un cliente que llega debe esperar antes de iniciar el servicio útil para el aprovisionamiento de capacidad. (Fórmula de Erlang C es resultado de un Colas M/M/c y existen aproximaciones para un M/G/k cola.) Análisis estadístico de datos de centro de llamadas ha sugerido llegadas se rigen por un proceso de Poisson no homogéneo y puestos de trabajo tienen un distribución del tiempo de servicio de log-normal.

Llame al centro de operaciones han sido apoyadas por modelos matemáticos más allá de la formación de colas, con investigación de operaciones, que considera una amplia gama de problemas de optimización tratando de reducir tiempos de espera mientras se mantiene la utilización del servidor y por lo tanto, eficacia alta.

Métricas de

Algunas métricas de rendimiento llamada vital centro

• Satisfacción del cliente: una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplir o superan expectativas del cliente. C-SAT se basa en la experiencia del cliente con el apoyo o servicio. La puntuación para esta respuesta más a menudo se basa en una escala de 0 a 10.
• Promedio de tiempo de manipulación: una medida clave para cualquier centro planificación de sistema, como le muestra un nuevo elemento de trabajo tarda para ser manipulado y no sólo el tiempo de la charla.
• Ingresos por llamada: utilizado generalmente en proyectos de ventas que calcula el esfuerzo de un representante con respecto a aumentar las ventas. RPC puede calcularse dividiendo la cantidad total de venta por número total de llamadas.
• Primera resolución de la convocatoria: abordar adecuadamente la necesidad del cliente la primera vez que llaman, eliminando así la necesidad de que el cliente seguimiento con una segunda llamada.
• Resolución de problemas total:: porcentaje de tiempo que el problema ha sido completamente resuelto desde el punto de vista del cliente. Este KPI se utiliza sobre todo para: excelencia operacional. Esto mantiene solución de problemas de tiempo al mínimo, que, según industria promedios, actualmente representa el 80 por ciento de tiempo de resolución del problema total y es el problema.
• Cuenta neta del promotor: mide la lealtad que existe entre un proveedor y un consumidor. NPS se basa en una pregunta directa: ¿es lo que recomendaría nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega? La puntuación para esta respuesta más a menudo se basa en una escala de 0 a 10.
• Puntuaciones de calidad: medida más común utilizada. Proporciona la capacidad de mirar la experiencia general de llamadas y las conversaciones que los agentes utilizan en sus llamadas de teléfono.
• Acuerdo de nivel de servicio:: un acuerdo entre dos o más partes donde uno es el cliente y los demás son proveedores de servicios. El contrato puede implicar sanciones económicas y el derecho a rescindir el contrato si las mediciones de SLA se pierde constantemente.
• Activadas y esperas las llamadas: mide el volumen actual de las llamadas activas en comparación con el número de personas esperando a ser parcheado mediante a un agente. Se trata de una métrica de estado en tiempo real que debe ser compartida con todos los agentes para ofrecer información sobre su desempeño. Agentes se recomienda para resolver las llamadas de manera oportuna con el fin de llegar a la siguiente llamada en cola y no mantener las llamadas en espera.
• Abandono de la llamada: mide el número de llamadas que están desconectados antes de que pueden conectarse a uno de sus agentes. Esta medida está relacionada al nivel de servicio y satisfacción del cliente. Los clientes no esperan a ser paciente. Se cuelga para arriba y posiblemente cambiar su lealtad de marca.
• Precisión de pronóstico: mejor descrito como previsión contacto carga vs carga contacto real. Es una métrica de desempeño que refleja la variación porcentual entre el número de contactos de clientes entrantes previstos para un período de tiempo determinado y el número de dichos contactos realmente recibida por el centro durante ese período de tiempo.
• Facturación y retención de personal: La mejor manera de medir la satisfacción de su fuerza de trabajo es mirar el porcentaje de personal que deja. Puede haber alguna información que dice que en estos números y es crucial rastrear y analizar las tasas de rotación de muchas maneras.
• Venta / venda tasa: simplemente la tasa de éxito de la generación de ingresos por encima de la intención original de la convocatoria. Se está convirtiendo en una práctica cada vez más común, no sólo para centros de llamadas generando ingresos puro pero para así los centros de servicio al cliente.
• Contracción de personal: el porcentaje de tiempo que los empleados no están disponibles para manejar llamadas. Se clasifica como tiempo no productivo y se compone de la reunión y tiempo de entrenamiento, descansos, pago de tiempo, apagado el teléfono trabajo y tiempo inexplicable general donde los agentes no están disponibles para manejar las interacciones del cliente.
• Obstrucción: una medida de la accesibilidad que indica qué porcentaje de clientes no podrán ponerse en contacto con el centro de contacto en un momento dado debido a instalaciones de red insuficiente.
• Costo por llamada: Un factor de determinación de ingresos es el coste de funcionamiento de la organización. Una medida común de eficiencia operativa es el costo incurrido por cada minuto de manipulación de la carga de trabajo de la llamada, comúnmente conocido como costo por llamada. Este costo por llamada puede ser simplemente un costo de mano de obra por llamada, o puede ser un tipo totalmente cargado que incluye nómina además de telecomunicaciones, instalaciones y otros gastos de servicios.

Crítica y performance

Algunos críticos de centros de atención telefónica argumentan que la atmósfera de trabajo en tal ambiente es deshumanizante. Otros señalan que las bajas tasas de remuneración y prácticas restrictivas de algunos empleadores. Ha habido mucha controversia sobre las cosas tales como limitar la cantidad de tiempo que un empleado puede pasar en el baño. Centros de llamadas también han sido objeto de denuncias por llamadas que el personal a menudo no tienen suficiente habilidad o autoridad para resolver problemas, mientras que el personal a veces aparece apático. Otra investigación muestra cómo los trabajadores de centro de llamada desarrollan maneras de contradecir o resistir este ambiente integrando sensibilidad cultural local o abrazar una visión de una nueva vida.

Llamadas telefónicas se controlan fácilmente, y la supervisión estrecha de personal del centro de llamadas es generalizada. Esto tiene la ventaja de ayudar a la empresa para planificar la carga de trabajo y el tiempo de sus empleados. Sin embargo, también se ha argumentado que tal cerrar brechas de controles el derecho humano a la privacidad. La mayoría de centros de llamadas proporcionan informes electrónicos eso rendimiento de contorno destacan indicadores trimestrales y otra información sobre las llamadas hechas y recibidas.

Críticas de centros de llamadas generalmente siguen una serie de temas comunes de ambos interlocutores y llame al personal del centro. De las personas que llaman, críticas comunes incluyen:

• Operadores que trabajan desde un script
• Ignorando o retrasar las llamadas de los clientes más difíciles (llamada proyección)
• Operadores incompetentes o inexpertos incapaces de procesar las solicitudes de los clientes con eficacia
• Comportamiento obsequioso por operadores (e.g., uso implacable de "sir", "señora" y "Estaría más que feliz de ayudarle")
• Ubicación en el extranjero, con problemas de lenguaje y acento
• Sistemas de menú de tono de toque y sistemas automatizados de colas
• Excesivo tiempo de espera para ser conectado a un operador
• Quejas que departamentos de las empresas no participan en la comunicación con otros
• Engaño sobre ubicación de centro de llamadas
• Que requiere la persona que llama a repetir la misma información varias veces

Críticas comunes de personal incluyen:

• Cerrar control de gestión (seguimiento de llamada al azar por ejemplo frecuente)
• Baja remuneración (sueldo y bonos)
• Prácticas restrictivas (algunos los operadores deben seguir un guión previamente escrito)
• Alta tensión: un problema común asociado con front-end puestos de trabajo donde los empleados tratan directo con clientes
• Tarea repetitiva
• Malas condiciones de trabajo (por ejemplo pobres instalaciones, falta de mantenimiento y limpieza, obstaculizan las condiciones de trabajo, interferencia de la administración, falta de privacidad y ruidoso)
• Falta de apoyo para los empleados con deficiencias visuales y problemas de audición
• Clientes groseros y abusivos
• Falta de oportunidades de avance (posiciones de centro llamada mayoría tienden a ser empleos de callejón sin salida hasta que el empleado decide dejar la empresa, lo que resulta en alta tasas de rotación en el centro de llamadas)

La red-Red de estas preocupaciones es que los centros de llamada como un proceso de negocios exhiben niveles de variabilidad. Un cliente obtiene de la experiencia y los resultados de que una empresa se logra en una determinada llamada son casi totalmente dependientes de la calidad del agente responder a esa llamada. Centros de llamadas están empezando a esta dirección mediante el uso de automatización asistida por el agente para estandarizar el proceso de que usan de todos los agentes. Antón y Phelps han proporcionado un manual detallado sobre cómo llevar a cabo la evaluación del desempeño de la empresa, mientras que otros están usando varias tecnologías científicas para hacer los trabajos. Sin embargo, alternativas más populares están utilizando enfoques basado en habilidad y personalidad. Se discuten los varios desafíos encontrados por los operadores de la llamada por varios autores.

Sindicalización

Sindicatos en América del norte han hecho algunos esfuerzos para ganar a los miembros de este sector, incluyendo la Trabajadores de comunicaciones de América y de la Sindicato de trabajadores metalúrgicos Unido. En Australia, la Sindicato Nacional de trabajadores trabajadores sindicalizado representa; sus actividades forman parte del movimiento de trabajo australiano. En Europa, Uni Global Unión de Suiza participa en la asistencia a la sindicalización en este Reino y en Alemania Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft representa llama a los trabajadores del centro.

Representaciones de los medios de comunicación

Centros de atención telefónica de la India han sido el foco de varios documentales, la película de 2004 Thomas L. Friedman informes: Otro lado de la subcontratación, las películas de 2005 John y Jane, Nalini por día, Nancy de noche, y 1-800-India: importación de una economía de cuello blancoy la película de 2006 Bombay Calling, entre otros. Un centro de llamada indio es también el tema de la película de 2006 Outsourcing (película) y una ubicación clave en la película de 2008, Slumdog Millionaire. La BBC 2014 la mosca en la pared serie documental El centro de llamadas dio un a menudo distorsionada aunque humorística visión de la vida en un centro de Gales.

Véase también

• Distribuidor de llamada automática
• Outsourcing de procesos de negocio
• Gestión de llamadas
• Listado de empresas de centro de llamada
• Marcación predictiva
• Operador de mensajería
• Sistema de gestión de colas
• Conocimientos en enrutamiento
• Cola virtual

Lectura adicional

• Cusack M., "La atención al cliente en línea", sociedad americana para la calidad (ASQ) Presione, 2000.
• Cleveland B., "Gestión de Call Center en avance rápido", prensa de la ICMI, 2006.
• Kennedy me., Centros de atención telefónica, Escuela de eléctrica y de ingeniería de la información, Universidad de Witwatersrand, 2003.
• Masi D.M.B., Fischer M.J., C.M. de Harris, Análisis numérico de reglas de enrutamiento para Call Centers, Informe de telecomunicaciones, 1998, Noblis.org
• Sitio web HSE Factores de riesgo psicosocial en los centros de atención telefónica: una evaluación del diseño de trabajo y bienestar.
• Reena Patel, Trabajan en el turno de noche: las mujeres en la industria de Call Center de la India (Stanford University Press, 2010) 219 páginas; rastros de cambiar puntos de vista de "trabajo de las mujeres" en la India bajo la globalización.
• Fluss, Donna, "el contacto en tiempo real centro, AMACOM 2005
• Wegge, J., van Dick, R., Fisher, G., Wecking, C. y Moltzen, K. (2006, enero). Motivación de trabajo, identificación organizacional y bienestar en el centro de trabajo. Trabajo y estrés, 20(1), 60-83.
• Sitio web de Customer Operations Performance Center Inc. para más información sobre la norma COPC-2000 de CSP.

Acoplamientos externos

• Medios relacionados con centros de atención telefónica en Wikimedia Commons
• Mandelbaum, Avishai Call Centers (centros) de investigación bibliografía con resúmenes. Facultad de Ingeniería Industrial y administración, Technion-Israel Institute of Technology.

Otras Páginas

• Temporada FCSL 2007
• Bala Borun-e
• Blink-182 (redireccion de autobus (album de Blink-182))
• Piense y Hagase Rico
• Samsung Rugby
• Porquerias