Deleite del cliente

Ir a: navegación, búsqueda de

Deleite del cliente es sorprendente a un cliente por exceder sus expectativas y creando así una reacción emocional positiva. Esta reacción emocional conduce a Word of Mouth. Deleite del cliente afecta directamente a las ventas y la rentabilidad de una empresa que ayuda a distinguir la empresa y productos y servicios de la competencia.[1][2] En el pasado satisfacción del cliente se ha considerado como un indicador clave de rendimiento. Satisfacción del cliente mide el grado al que se cumplen las expectativas de un cliente (frente a sobrepasar las expectativas). Sin embargo, se ha descubierto que la mera satisfacción no crea lealtad a la marca ni fomenta la positiva de boca en boca.

Puede crearse deleite al cliente por el producto en sí, por servicios estándar acompañados y por la interacción con la gente en la línea del frente. La interacción es la mayor fuente de oportunidades para crear delicias como puede ser personalizado y adaptado a las necesidades y deseos del cliente.[3] Durante contactos con puntos de contacto en la compañía, más que el servicio al cliente puede ser entregado. La persona en la línea de frente puede sorprender mostrando un sincero interés personal por el cliente, ofrecer pequeñas atenciones que podrían por favor o encontrar una solución a necesidades específicas. Los empleados de primera línea son capaces de desarrollar una relación entre el cliente y la marca. Son elementos de creación personal motivado: reclutar a la gente adecuada, motivándolos continuamente y llevándolos de manera clara.[4][5]

Contenido

  • 1 Propósito de deleitar al cliente
  • 2 Véase también
  • 3 Referencias
  • 4 Bibliografía

Propósito de deleitar al cliente

Existen tres objetivos al aplicar el deleite del cliente:[citación necesitada]

  • En primer lugar, hacer los clientes leales. Según lo descrito por Sewell,[6] que encontrar nuevos clientes cuesta 4 a 9 veces más tiempo y dinero que revender a un cliente existente. Por lo tanto es comercialmente inteligente retener a tantos clientes como sea posible.[7]
  • Un segundo objetivo es tener clientes que son más rentables. Promedio de clientes encantados de pasan más tiempo con menos complicaciones. Como se puede ver la lista de Van Setten,[8] Cuando todos los demás elementos son correctos, los clientes acuerdan menos importancia al precio (mientras se mantiene su percepción del precio razonable).
  • El objetivo último del deleite del cliente es tener clientes hablar positivamente acerca de su producto, marca o tienda, el llamado boca a boca. En un mundo de clientes bien informados, 92% de los clientes consideran de boca en boca como la fuente más confiable de información.[9] Clientes encantados son una valiosa fuente de publicidad para su empresa.

El efecto de la consecución de esos objetivos, según Reichheld[10] como se describe en la última pregunta 2.0,[11] Sólo el 9% de las grandes firmas del mundo lograr beneficio sostenible real y el crecimiento durante 10 años desde 1999 hasta 2009. Deleite del cliente es el único tipo de crecimiento que puede ser sostenido a largo plazo según Reichheld y Markey. Los autores mencionan que su compañía Bain & Company han investigado y concluyó que un aumento de 5% de retención de clientes podría rendir en cualquier lugar entre 25% a 100% de aumento en ganancias. El libro explica el Resultado neto promotor; un sistema que mide lo que los clientes son sensación y creando así la rendición de cuentas por la experiencia del cliente.

Con el fin de entregar consistentemente deleite del cliente en todos puntos de contacto de atención al cliente en toda la empresa, una cultura cliente-céntrica-corporativa es clave. Con esta cultura corporativa se alinean todos los procesos, sistemas, personas y liderazgo para entregar al cliente deleite; todos en la organización comparten el mismo conjunto de valores, actitudes y prácticas. El desarrollo de la cultura es un proceso continuo, un ejercicio continuo de innovación y mejora, que implica a cada solo empleado de la empresa.[12][13] Un paso necesario es vincular los valores fundamentales de la marca comportamiento deleite del cliente.[14] Los valores fundamentales están operando a principios que guían la conducta interna de la organización, así como su relación con clientes, socios y accionistas. Una vez que los valores fundamentales están claramente señalados es fundamental para incorporar a todo lo que hagas, de contratación, a empleado evaluaciones y toma de decisiones.

Véase también

  • Servicio al cliente
  • Calidad de servicio
  • Fidelización de clientes
  • Gestión de marca

Referencias

  1. ^ Gross, Scott (2004). Servicio positivamente indignante. Cómo las delicias y asombrar a sus clientes y ganar para la vida. Estados Unidos: Estimado nacido comercio editorial. p. 8. ISBN978-0-7931-8823-9.
  2. ^ Seth, Rakesh Seth, Kirti (2005). Creación de deleite del cliente: el cómo y el porqué de CRM. Nueva Delhi: Respuesta libros. p. 19. ISBN9780761932963.
  3. ^ Peters], Jan Carlzon; [prólogo de Tom (1989). Momentos de la verdad (Repr. ed.). Nueva York: Biblioteca perenne. p. 2. ISBN0060915803.
  4. ^ Hsieh, Tony (2010). Entrega de felicidad: un camino a las ganancias, pasión y propósito (1ª ed.). Nueva York: Negocios más. págs. 144, 145. ISBN9780446563048.
  5. ^ Michelli, Joseph. La experiencia de Zappos: 5 principios para inspirar, comprometerse y wow. Nueva York: McGraw-Hill. p. 136. ISBN9780071749589.
  6. ^ "Clientes para toda la vida: Cómo convertir ese único comprador en un cliente de por vida: Carl Sewell, Paul B. Brown: 9780385504454: Amazon.com: libros". 19 / 11 / 2002 Amazon.com.. 2013-11-01.
  7. ^ Sewell, Carl; Brown, Paul B. (2002). Clientes para toda la vida: Cómo convertir una vez que el comprador en un cliente de por vida (Rev. Ed.). Nueva York: Doubleday. p. 13. ISBN9780385504454.
  8. ^ "Klantenfluisteraar de puerta J. (Ene) van Setten (reserva)". Managementboek.nl. 2013-11-01.
  9. ^ "La confianza de los consumidores globales en publicidad 'Ganó' crece en importancia". Nielsen. 2013-11-01.
  10. ^ "Bain & Company: neto promotor System℠ - Fred Reichheld". Netpromotersystem.com. 2013-11-01.
  11. ^ "Bain & Company: SYSTEM℠ promotor neto - sobre la cuestión última 2.0". Netpromotersystem.com. 2013-11-01.
  12. ^ Gallo, Carmine (2012). La experiencia de Apple: los secretos de entregar increíblemente excelente servicio al cliente (1ª ed.). Nueva York: McGraw-Hill. p. 25. ISBN978-0071793209.
  13. ^ Kaufman, Ron (2012). Servicio de levantamiento: el camino probado para deleitar a sus clientes, colegas y conoces a los demás. [Nueva York]: evolucionar Publishing. págs. 22, 23, 24, 25. ISBN978-0984762507.
  14. ^ Michelli, Joseph. La experiencia de Zappos: 5 principios para inspirar, comprometerse y wow. Nueva York: McGraw-Hill. p. 48. ISBN9780071749589.

Bibliografía

  • Estropearlos podridos!, de cinco estrellas deleite del cliente en acción por Jane & Ted Coine, ISBN 9780595424122
  • La última pregunta 2.0 (edición revisada y ampliada): Cómo neto promotor empresas prosperar en un mundo de atención dirigida al cliente, ISBN 978-1422173350
  • El nuevo estándar de oro: 5 principios de liderazgo para crear a un cliente legendario experimentan cortesía de the Ritz-Carlton Hotel Company, ISBN 978-0-07-154833-5
  • "Hacer la diferencia", por Marieke van der Laan & Johannes van de Water, ISBN 978-94-6228-410-4

Otras Páginas

Obtenido de"https://en.copro.org/w/index.php?title=Customer_delight&oldid=619890559"