Distribuidor de llamada automática

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En telefonía, un distribuidor de llamada automática (ACD) o sistema de distribución automática de llamadas, es un dispositivo de o sistema que distribuye llamadas entrantes a un grupo específico de terminales o agentes en base a selección del cliente, número de teléfono del cliente, línea entrante seleccionada para el sistema, o la hora del día, que la llamada fue procesada. Es a menudo parte de un integración de telefonía informática Sistema (CTI).

Enrutamiento de llamadas es la tarea del sistema ACD. Sistemas ACD se encuentran a menudo en las oficinas que manejan grandes volúmenes de entrada llamadas de teléfono de personas que no tienen necesidad de hablar con una persona específica, pero que requieren ayuda de varias personas (por ejemplo, representantes de servicio al cliente) en la primera oportunidad.

La estrategia de enrutamiento es un conjunto de instrucciones basado en la regla que dice que el ACD cómo son manejadas las llamadas dentro del sistema. Por lo general se trata de un algoritmo que determina el mejor disponible empleado o empleados para responder a una llamada entrante dada. Para ayudar a hacer este partido, datos adicionales solicitados y revisados para averiguar por qué pide el cliente. A veces el llamador Identificador de llamadas o ANI se utiliza; más a menudo un simple IVR se utiliza para determinar la razón de la llamada.

Originalmente, la función ACD era interna a la Intercambio de rama privado de la empresa. Sin embargo, la naturaleza cerrada de estos sistemas limitó su flexibilidad. Luego se diseñó un sistema para habilitar dispositivos informáticos comunes, como los servidores de PC, para tomar decisiones de enrutamiento. Para ello, generalmente el PBX emitir información sobre las llamadas entrantes a este sistema externo y recibe una dirección de la llamada en respuesta.

Una función adicional para estas aplicaciones de enrutamiento externas es permitir CTI. Esto permite la mejora de la eficiencia para Centro de llamadas agentes, haciendo coincidir las llamadas entrantes de teléfono con los datos pertinentes sobre su PC a través de pantalla pop.

Un protocolo común para lograrlo es CSTA; sin embargo, casi cada proveedor de PBX tiene su propio sabor de CSTA, y CSTA es muy difícil de programar debido a su compleja naturaleza. Varios proveedores han desarrollado software intermedio que esconde estas complejidades y agiliza el trabajo de los programadores.

Además, estos protocolos permiten centros de llamadas consisten en centrales telefónicas de distintos proveedores a ser tratados como un centro de contacto virtual. Toda la información estadística en tiempo real e histórica puede compartir entre sitios del centro de llamadas.

Uno de los primeros ACDs grandes y aparte fue la Interruptor 5XB utilizado por Teléfono de Nueva York en la década de 1970 para distribuir las llamadas entre cientos de 4-1-1 operadores de información.

Métodos de distribución

Hay varias opciones para distribuir las llamadas entrantes en una cola.

  • Distribución lineal de llamadas – llamadas se distribuyen en orden, desde el comienzo cada vez.
  • Circular de Rotary distribución de llamadas – llamadas se distribuyen en orden, a partir de la siguiente manera.
  • Uniforme distribución de llamadas – llamadas se distribuyen uniformemente, a partir de la persona que ha manejado las llamadas menores.
  • Distribución simultánea de llamadas – llamadas presentan todas las extensiones disponibles simultáneamente.
  • Ponderado de la distribución de llamadas – llamadas se distribuyen según una ponderación configurables, tales como conjuntos de habilidades diferentes a los representantes de servicio al cliente.

Véase también

  • Sistema de comunicaciones, sistema de control de comunicación de voz
  • Enrutamiento basado en habilidades
  • Número de directorio de vectores
  • Tono de zip

Referencias

Otras Páginas

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