Evitación de la llamada
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Evitación de la llamada es una estrategia popular[citación necesitada] implementadas para reducir volúmenes de llamadas entrantes para comunicarse con los centros en el servicio al cliente industria, particularmente en el mercado de consumo.
Contenido
- 1 Base
- 2 Preocupaciones
- 3 Estrategias de
- 4 Referencias
- 5 Véase también
Base
Es basa en el hecho de que las llamadas de servicio de una persona a otra son lentos[citación necesitada] y costosos[citación necesitada] y debe accederse sólo cuando no hay ninguna opción viable. Llamadas de voz pueden ser reservadas entonces para alta prioridad, solicitudes de servicio complejos o situaciones de emergencia donde es esencial la rápida respuesta de los agentes capacitados teléfono.
Preocupaciones
No es práctico[citación necesitada] y caro[citación necesitada] para centros de llamada para responder un "vivo" para cada persona que llama durante períodos de demanda pico como ciertos momentos, días de la semana, o temporadas. Llamadores en urgente necesidad de discutir un tema con una persona en vivo se ponen típicamente en espera junto con personas cuya solicitud se podía servir mejor a través de otros canales. Ambos están compitiendo por tiempo de conversación valiosa.
Estrategias de
Con la proliferación de la Internet y Correo electrónico acceso, centros de contacto progresivos avanzan hacia servicios autas[citación necesitada] través de una base de datos de búsqueda, Respuesta de voz interactiva (IVR), o correos electrónicos generados por ordenador. Contraseña se reinicia es los más populares[citación necesitada] medios de autoservicio donde clientes son preguntas preestablecidas confidencial que comprobar las credenciales antes de enviarlas una contraseña temporal. Otras áreas típicas que emplean estrategias de evitación de llamada son los siguientes:
- Mensaje de voz indicando los tiempos de espera, tiempo de inactividad, actividad inusual, etc..
- Formularios Web que recopilan información pertinente antes de que una llamada es contestada
- Chat electrónico vía Internet
- Software online actualización de notificaciones de actualizaciones para evitar que seguridad o violaciones de virus
- Blogs, Preguntas frecuentes (FAQ), sitio web enlaces a problemas comunes
- Documentación del producto más simple, claro y conciso y descripciones
- Procedimientos y políticas de retorno automáticas
- Informes que identifican áreas de problema clave para la acción correctiva, es decir, instrucción y capacitación adicional
Una estrategia de evitación de llamada requiere principio de constante vigilancia con solicitudes de servicio popular que constantemente están siendo analizadas para reducir o eliminar las llamadas de voz y re-dirigirlas a otras alternativas. Sea cual sea la estrategia, es importante recordar que el centro de contacto es la voz de la empresa con el mundo exterior. Que voz y mensaje deben mejorar y no va en detrimento de las relaciones con los clientes[citación necesitada].
Referencias
- Por último, Rober S.; "favor de no llamar: construcción de una estrategia de la evitación de llamada de cliente para el centro de apoyo", Boletín del Instituto de escritorio de ayuda, Noviembre el diciembre de 2007
- Póngase en contacto con Babel; Consiguiendo evitar la llamada, Un documento de agosto de 2007
Véase también
- Centro de llamadas
- Mesa de ayuda
- Asistencia y presentación de informes de auditoría del incidente
- Sistema de seguimiento de incidentes
- Mesa de servicios (ITSM)
- Soporte técnico
- Servicio al cliente