Integración de telefonía informática

Para la telefonía API en Microsoft Windows, ver Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía.

Integración de telefonía informática, también llamado integración de ordenador, teléfono o CTI, es un nombre común para cualquier tecnología que permite las interacciones en un teléfono y un computadora integrado o coordinado. El término se utiliza predominante para describir escritorio-basado en la interacción para ayudar a los usuarios ser más eficientes, aunque también puede referirse a la funcionalidad de servidor como automático Llame al enrutamiento de.

Funciones comunes

Por tipo de aplicación

Aplicaciones CTI tienden a ejecutar en el ordenador del usuario, o un servidor desatendido.

Funciones comunes de escritorio proporcionadas por aplicaciones CTI

• Saltan de la pantalla - llame a visualización de la información ((número) de la personaANI), número marcado ()DNIS), y Pantalla pop en respuesta, con o sin llamadas línea de datos. Generalmente esto se usa para buscar una aplicación de negocios para los detalles de la persona.
• Marcado- Marcación automática y la marca del ordenador (botón de encendido, marcación de previsualización, y marcación predictiva).
• Teléfono control - incluye llamada de control (respuesta, colgar, espera, Conferencia, etc.) y control (DND, desvío de llamadas, etc.).
• Transferencias - teléfono coordinada y datos se transfiere entre dos partes (es decir, pasar la Pantalla pop con la llamada.).
• Centro de llamadas -Permite a los usuarios iniciar sesión como agente de call center y controlar su estado de agente (listo, ocupado, no está listo, rotura, etc..).

Funciones comunes del servidor proporcionadas por aplicaciones CTI

• Call routing - enrutamiento automático de llamadas a un destino nuevo en base a criterios que normalmente implica una búsqueda de base de datos de número (ANI) de la persona o el número marcado (DNIS).
• Llamada avanzada funciones de reporting - utilizando los datos detallados de CTI para proporcionar informes de llamada de mejor de lo normal.
• Grabación de voz integración - con datos de CTI para enriquecer los datos almacenados contra registra llamadas.

Por tipo de conexión

Las conexiones del teléfono de la computadora se pueden dividir en dos categorías:

Control de llamadas de primera parte

Funciona como si hay una conexión directa entre el ordenador del usuario y el sistema de teléfono. Los ejemplos son un módem o un teléfono conectado directamente a la computadora. Por lo general, solamente la computadora asociada con el teléfono puede controlar mediante el envío de comandos directamente al teléfono y así este tipo de conexión es adecuado para aplicaciones de escritorio. El equipo generalmente puede controlar todas las funciones del teléfono a discreción del usuario de la computadora.

Control de llamadas de terceros

Interacciones entre números arbitrarios de computadoras y teléfonos son realizadas a través de y coordinadas por un servidor de telefonía. En consecuencia, el servidor controla que la información y las funciones están disponibles para un usuario. El equipo del usuario generalmente se conecta al servidor de telefonía sobre la red local.

Historia y principales tecnologías CTI

Los orígenes de la CTI pueden encontrarse en la población de pantalla simple (o"pantalla pop") tecnología. Esto permite que los datos recogidos de los sistemas de teléfono para usarse como entrada de datos a bases de datos de consulta con información del cliente y rellenar los datos instantáneamente en la pantalla representante de servicio al cliente. El efecto neto es que el agente ya tiene la pantalla requerida en su terminal antes de hablar con el cliente.

Esta tecnología comenzó ganando adopción generalizada en los mercados como países de América del norte y Europa occidental.

Hubo varios estándares que tenía un impacto importante en la ´normalization´ de en la industria, previamente cerrado y propietario para cada uno PBX/ACD vendedor. A nivel de software, la interfaz más adoptada por los proveedores es la CSTA estándar, que es aprobado por el cuerpo de normas UIT. Otras normas CTI conocidas en la industria son JTAPI, TSAPI y TAPI: JTAPI, la API de telefonía de Java es promovido por el sol; TSAPI, promovido originalmente por AT & T (más tarde Lucent entonces Avaya) y Novell; Microsoft empujó su propia iniciativa también, y así nació TAPI, con el apoyo sobre todo de aplicaciones de Windows. Todas estas normas requeridas la PBX vendedor para escribir un controlador específico inicialmente esto era lento.

Entre los actores clave en esta área, Lucent desempeñó un papel grande y IBM adquirido ROLM Inc, un pionero de los E.E.U.U. en ACDs, en un intento de normalizar todos los principales proveedores de PBX interfaces con su CallPath middleware. Este intento fracasó cuando vendió esta empresa a Siemens AG y poco a poco desinversión en el área. Una startup pionero que combina las tecnologías de digitalización de voz, Token Ring de red, y multiplexación por división de tiempo fue ZTEL de Wilmington, Massachusetts. Informáticos red voz y datos de ZTEL combinados programables por el usuario llamada funciones de procesamiento, conversión de protocolo para automatizado "llamada de datos, procesamiento," definiciones de directorio y telset bases de datos y tecnología de chipset LSI personalizada. ZTEL cesada la operación en 1986.

Dos otros jugadores importantes fueron Digital Equipment Corporation y Software de tigre (ahora Mondago). Digital Equipment Corporation desarrolló CT Connect que incluye proveedores abstracción middleware. CT Connect entonces fue vendido a Dialogic, que a su vez fue adquirida por Intel. Este software CTI, conocido como CT Connect, más recientemente fue vendido en 2005 a Envox Worldwide. Software de tigre produce la suite SmartServer destinada sobre todo a permitir a los proveedores de aplicaciones CRM agregar funcionalidad del CTI a sus aplicaciones existentes con el mínimo esfuerzo. Más tarde y después de cambiar su nombre a Mondago, Software de tigre pasó a producir el Ir a conectar aplicación de servidor, que pretende proporcionar en ayudar a otros vendedores CTI integración con una amplia gama de sistemas telefónicos.

En 2008, la mayoría PBX proveedores se habían alineado detrás de uno o dos de la TAPI, CSTA o TSAPI estándar. El TSAPI los defensores fueron: Avaya, Telrad. La CSTA defensores fueron: Siemens (ahora unificar), Aastra, DeTeWe, Toshiba, Panasonic. La mayoría (ver principal TAPI artículo para más detalles) preferido TAPI. Algunos vendedores promueven estándares propietarios: Mitel, Broadsoft, Digium y más plataformas. CT Connect y Ir a conectar así proporcionó una importante traducción-capa media, permitiendo que el PBX para comunicarse en su protocolo preferido, mientras que una aplicación puede comunicarse mediante su protocolo recomendado:.

Muchos de los primeros proveedores CTI y los desarrolladores han cambiado de manos durante los años. Un ejemplo es Nabnasset, un Acton, Massachusetts la firma que desarrolló un CORBA basado en solución CTI para un cliente y luego decidió hacerlo en un producto general. Se fusionó con Quintus, un gestión de relaciones con clientes compañía, que quebró y fue adquirida por Avaya Telecomunicaciones. Organizaciones más pequeñas también han sobrevivido desde los primeros días y han aprovechado su patrimonio para prosperar. Sin embargo, muchas de las startups de la década de 1980 que fueron inspiradas por el "Desintegración de Belly el mercado competitivo de la telefonía que viene, no sobrevivió a la década.

En el nivel de hardware, hubo un cambio de paradigma desde 1993, con las normas emergentes de IETF, que condujo a varios nuevos jugadores como Dialogic, Brooktrout (ahora parte de Dialogic), Natural MicroSystems (también ahora parte de Dialogic) y Aculab ofrece telefonía tableros de interconexión de varias redes y elementos.

Véase también

• Identificación automática de número (ANI)
• Distribuidor de llamada automática
• Servicio de identificación de número marcado (DNIS)
• Marcador predictivo
• Pantalla pop
• Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía (TAPI)
• Interfaz de programación de aplicaciones de servidor de telefonía (TSAPI)
• Aplicaciones de telecomunicaciones basadas en ordenador (CSTA)
• Protocolo de integración de múltiples proveedores

Acoplamientos externos

Tecnología de voz / telefonía en DMOZ

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