Inteligencia de cliente
Inteligencia de cliente (CI) es el proceso de reunir y analizar información relacionada con los clientes; sus detalles y sus actividades, con el fin de construir más profundo y más eficaz relaciones con los clientes y mejorar la toma de decisiones estratégicas.[1]
Contenido
- 1 CI y CRM
- 2 Proceso
- 3 Fuentes de ejemplo de datos de CI
- 4 Beneficios
- 5 Véase también
- 6 Referencias
CI y CRM
Inteligencia de cliente es un componente clave de la eficacia gestión de relaciones con clientes (CRM), y cuando lo aplican efectivamente es una rica fuente de comprensión de la conducta y la experiencia de la base de clientes de la empresa.
Como ejemplo, algunos clientes entrar en una tienda y salir sin comprar nada. Información acerca de estos clientes y prospectos (o sus visitas) no puede existir en un sistema CRM tradicional, como ninguna venta se introducen en la tienda de caja registradora. Aunque ninguna transacción comercial tuvo lugar, sabiendo ¿por qué los clientes salir de la tienda (tal vez pidiéndole a ellos, o un empleado de la tienda, para completar una encuesta) y utilizar estos datos para hacer inferencias sobre el comportamiento del cliente, es un ejemplo de CI.
Proceso
Customer Intelligence comienza con datos de referencia – hechos claves fundamentales sobre el cliente, tales como su ubicación geográfica.
Estos datos se complementa entonces[2] con datos de la transacción – informes de actividad de los clientes. Esto puede ser información comercial (por ejemplo compra historia de procesamiento de pedidos y ventas), interacciones de datos del servicio técnico por teléfono y por correo electrónico.
Puede añadirse una mayor dimensión subjetiva, en forma de encuestas de satisfacción o datos del agente.
Finalmente, una compañía puede usar competidor insight y Mistery shopping para obtener una mejor visión de cómo su servicio de puntos de referencia en el mercado.
Minería de datos, y colocándola en contexto con la más amplia información sobre competidores, las condiciones en la industria y las tendencias generales, se puede obtener información sobre los clientes existentes y futuras necesidades, cómo llegan las decisiones y las predicciones sobre su comportamiento futuro.[3][4]
Fuentes de ejemplo de datos de CI
Análisis del discurso – usados para monitorear conversaciones teniendo lugar entre empresas y clientes, mediante teléfono análisis fonético o discurso al texto para encontrar palabras y frases, clasificar tipos de llamada e identificar tendencias.[5]
Haga clic en seguimiento – utilizado para monitorear la popularidad y el uso de sitios web corporativos, estos datos pueden proporcionar pistas para interés de producto y la intención de comprar. Por ejemplo, una empresa puede deducir que un cliente está interesado en adquirir un servicio en particular si ellos están gastando navegación por páginas de producto específico tiempo.[6]
Customer Relationship Management – utilizadas para las soluciones de software Salesforce, adeptcrmsales y para manejar relaciones con el cliente que pueden almacenar datos sobre la cantidad, tipo y categoría de contactos del cliente y perspectiva.
Captura de datos de primera línea que puede (o no) forman parte de una solución de software CRM, pero que es utilizada por agentes de primera línea para grabar datos más subjetivos con respecto a contactos con los clientes, tales como la causa raíz del cliente recoger el teléfono (por ejemplo recibieron su factura) o su estado emocional.
Satisfacción del cliente y encuestas de investigación de mercado, a menudo minado vía Análisis de texto, que puede además ser aplicado, para que propósitos de inteligencia al cliente, para contactar con centro notas, correo electrónico y otras fuentes textuales.
Beneficios
Customer Intelligence proporciona un entendimiento detallado de la experiencia de los clientes tienen en interactuando con una empresa, y permite predicciones para hacerse con respecto a los motivos detrás de los comportamientos del cliente.
Este conocimiento puede aplicarse a apoyar la toma de decisiones más eficaz y estratégica – por ejemplo, comprender por qué los clientes llamada facilita el predecir (y planea reducir) volúmenes de llamadas en un Centro de contacto.
Véase también
- Conocimiento del cliente
- Análisis del discurso
- Trabajos académicos sobre la inteligencia de los clientes
Referencias
- ^ Shaw, Robert, medir y valorar las relaciones (2000) cliente Business Intelligence ISBN 978-1-898085-33-1
- ^ [1] Captura de Customer Intelligence – Oracle
- ^ [2] Customer Intelligence por CRM hoy
- ^ https://www.g2i.org/article/2005/09/Customer-Intelligence
- ^ https://www.Nexidia.com/Solutions/contact_center
- ^ https://www.WebTrends.com/products/WebTrendsVisitorIntelligence.aspx