Retención de clientes
Retención de clientes es la actividad que se compromete a una organización de venta con el fin de reducir la deserción de clientes. Retención de clientes éxito comienza con el primer contacto una organización cuenta con un cliente y continúa a lo largo de toda la vida útil de una relación.[1] Capacidad de una empresa para atraer y retener a nuevos clientes, no sólo está relacionado con su producto o los servicios, pero fuertemente relacionadas con la forma de servicios de sus clientes existentes y la reputación crea dentro y a través de la mercado.
Retención de clientes es más que dar al cliente lo que ellos esperan, se trata de superar sus expectativas para que se convierten en fieles defensores de su marca de fábrica. Creando fidelización de clientes pone ' valor para el cliente en lugar de maximizar los beneficios y valor para el accionista en el centro de la estrategia empresarial '.[2] La diferenciación clave en un entorno competitivo es a menudo la entrega de un alto estándar de servicio al cliente.
Retención de clientes tiene un impacto directo sobre la rentabilidad. Investigaciones realizadas por John Fleming y Jim Asplund indican que dedican los clientes generan 1.7 veces más ingresos que los clientes normales, mientras que tras haber comprometido a empleados y clientes comprometidos devuelve un aumento de los ingresos de 3,4 veces la norma.
Contenido
- 1 Valor de vida del cliente
- 2 Normalización de servicio al cliente
- 3 Véase también
- 4 Referencias
- 5 Enlaces externos
Valor de vida del cliente
Valor de vida del cliente permite una Organización para calcular el presente neto valor de la beneficio una organización se dará cuenta en un atención al cliente durante un período determinado de tiempo. Tasa de retención es el porcentaje del número total de clientes retenidos en contexto a los clientes que se acercaron para la cancelación.
Normalización de servicio al cliente
Las normas publicadas existen para ayudar a las organizaciones entregar proceso conducido satisfacción del cliente con el fin de aumentar la vida útil de un cliente. El Instituto Internacional de servicio al cliente (TICSI) ha lanzado la norma internacional de excelencia en el servicio (TISSE 2012). TISSE 2012 permite a las organizaciones a enfocar su atención en brindar excelencia en la gestión de servicio al cliente, mientras que al mismo tiempo brindar reconocimiento de éxito a través de una tercera parte de certificación. TISSE 2012 se centra una organización atención en ofrecer el mayor satisfacción del cliente por ayudar a la organización a través de un modelo de calidad de servicio. Modelo de calidad de servicio TISSE utiliza el 5p- Política, Procesos de, Gente, Locales, Producto/Servicio, así como rendimiento medición. La implementación de un estándar de servicio al cliente conduce a prácticas de servicio al cliente mejorado, procedimientos operativos subyacentes y eventualmente, mayores niveles de satisfacción del cliente, que a su vez aumenta fidelización de clientes y retención de clientes.[3]
Véase también
- Fidelización de clientes
- Servicio al cliente
- El Instituto Internacional de servicio al cliente
- Software de retención del cliente Optimove
- Conmutador serial
Referencias
- ^ ¿Qué es la retención de clientes?
- ^ Reicheld, Frederick (1996). "El efecto lealtad: la fuerza oculta detrás de crecimiento, beneficios y valor duradero". Watertown MA.: Harvard Business Review.
- ^ El estándar de servicio al cliente internacional (2009), TICSS2009El Instituto Internacional de servicio al cliente