Gestión de relaciones con clientes

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Gestión de relaciones con clientes (CRM) es un enfoque para administrar la interacción de la empresa con la actual y futuras clientes. El enfoque CRM intenta Análisis de datos sobre la historia de los clientes con una empresa, para mejorar las relaciones comerciales con los clientes, enfocándose específicamente en retención de clientes y en última instancia para impulsar las ventas crecimiento.[1]

Un aspecto importante del enfoque CRM es los sistemas de CRM que compilar información de una gama de diferentes canales de comunicación, incluyendo el sitio web de la empresa, teléfono, correo electrónico, chat en vivo, materiales de mercadeo, redes sociales y más.[2] Mediante el enfoque CRM y los sistemas para facilitar el CRM, empresas conocer su público objetivo y cómo atender mejor a sus necesidades. Sin embargo, adoptar el enfoque CRM también ocasionalmente puede llevar a favoritismo dentro de una audiencia de los consumidores, dando por resultado la insatisfacción entre los clientes y de derrotar el propósito del CRM.[3]

Contenido

  • 1 Tipos
    • 1.1 Operacional
    • 1.2 Analítica
    • 1.3 Colaboración
  • 2 Componentes principales
    • 2.1 Inteligencia relacional
  • 3 Efecto sobre la satisfacción del cliente
    • 3.1 Ventajas CRM para el cliente
    • 3.2 Ejemplos
    • 3.3 Paradoja CRM
  • 4 Mejora de CRM dentro de una empresa
    • 4.1 Análisis de la información
    • 4.2 Formación de los empleados
    • 4.3 Revisión de procesos y diseño de nuevos procesos
  • 5 Ejemplos
    • 5.1 Sistemas de CRM
    • 5.2 Sistemas CRM en la práctica
      • 5.2.1 Centros de llamadas
      • 5.2.2 Automatización de centros de contacto
      • 5.2.3 Medios de comunicación social
      • 5.2.4 Servicios localización-basados
      • 5.2.5 Sistemas CRM para las transacciones business-to-business
  • 6 Retos de la adopción
  • 7 Líderes en el mercado
    • 7.1 Empresa CRM Suite
    • 7.2 Automatización de la fuerza PYMES, pequeños negocios y ventas
    • 7.3 Gestión de incentivos
    • 7.4 Soluciones de marketing
    • 7.5 Inteligencia de negocios
    • 7.6 Calidad de los datos
  • 8 Tendencias
  • 9 Véase también
  • 10 Referencias

Tipos

Operacional

El objetivo principal de sistemas de gestión de relación cliente es integrar y automatizar ventas, marketing y atención al cliente. Por lo tanto, estos sistemas típicamente tienen un panel que da una visión general de las tres funciones en una sola página para cada cliente que una empresa pueda tener. El tablero de instrumentos puede proporcionar a cliente información, más allá de esfuerzos de marketing ventas, anteriores y más, que resume todas las relaciones entre el cliente y la empresa. CRM operacional se compone de 3 componentes principales: automatización, automatización de marketing y servicio automatización de fuerza de ventas.[4]

  • Automatización de fuerza de ventas trabaja con todas las etapas en el ciclo de ventas, inicialmente entrada en información de contacto para convertir a un cliente anticipado en un cliente real. Por ejemplo, en agosto de 2000 Oracle lanzó un paquete de software CRM, OracleSalesOnline.com, que facilita contactos, horarios y resultados de seguimiento en línea para que la información del cliente es accesible para todos los empleados trabajando en la oficina o remotamente.[5] Automatización de fuerza de ventas implementa Promoción de ventas automatiza el análisis, el seguimiento del historial de la cuenta del cliente para ventas repetidas o ventas futuras coordenadas ventas, marketing, centros y puntos de venta. Evita duplicados esfuerzos entre un vendedor y un cliente y pistas automáticamente todos los contactos y seguimientos entre ambas partes.[citación necesitada]
  • Automatización de marketing se centra en facilitar el proceso de marketing general para hacerla más eficaz y eficiente. Por ejemplo, al anotar el comportamiento del cliente, De Salesforce Nube de marketing permite a una empresa adaptar el marketing son campañas para clientes como contratados con una empresa.[6] Herramientas CRM con capacidades de automatización de marketing pueden automatizar tareas repetidas, por ejemplo, envío de email marketing automatizado en ciertos momentos a los clientes, o publicación de información de marketing en las redes sociales. La meta con automatización de marketing es convertir un plomo ventas a un cliente completo. Sistemas CRM hoy también funcionan en compromiso con el cliente a través de los medios de comunicación social.[7]
  • Automatización de servicio es la parte del sistema CRM que se centra en la tecnología de servicio al cliente directo. Mediante la automatización del servicio, los clientes son compatibles a través de múltiples canales como teléfono, correo electrónico, bases de conocimiento, portales y preguntas frecuentes de tickets.[4] Por ejemplo, Dynamics CRM Software de Microsoft horas de las llamadas pistas, llamada resolución y más para mejorar la eficiencia de servicio al cliente dentro de un negocio.[8]

Analítica

El papel de los sistemas CRM analíticos es analizar datos de los clientes obtenidos a través de múltiples fuentes y presentarlo para que los gerentes pueden tomar decisiones más informadas.[citación necesitada] Sistemas CRM analíticos utilizan técnicas como el reconocimiento de patrones, minería de datos y correlación para analizar los datos del cliente. Estos análisis ayudan a mejorar el servicio al cliente mediante la búsqueda de pequeños problemas que pueden resolverse, tal vez, por la comercialización a diferentes partes de un público consumidor diferentemente.[4] Por ejemplo, a través del análisis del comportamiento de compra de una base de clientes, una empresa podría ver que esta base de clientes ha no sido comprando un lote de productos recientemente. Después de la exploración a través de estos datos, la empresa puede pensar en el mercado para este subconjunto de los consumidores, para comunicar mejor qué productos de la compañía podrían beneficiarse este grupo específicamente.[9]

Colaboración

El tercer objetivo primario de los sistemas CRM es incorporar a partes interesadas externas como proveedores, proveedores y distribuidores y compartir información del cliente a través de las organizaciones. Por ejemplo, se pueden recoger comentarios de llamada de soporte técnico, que podría ayudar a proporcionar dirección de marketing de productos y servicios a ese cliente particular en el futuro.[10]

Componentes principales

Construyen los principales componentes de CRM y gestión de relaciones con los clientes a través de la comercialización, observando las relaciones a medida que maduran a través de distintas fases, gestión de estas relaciones en cada etapa y reconociendo que la distribución del valor de una relación a la empresa no es homogénea. Al construir y administrar relaciones con los clientes a través de la comercialización, las empresas podrían beneficiarse de usando una variedad de herramientas para diseño organizacional, planes de incentivos, estructuras de cliente y más para optimizar el alcance de sus campañas de marketing. Mediante el reconocimiento de las distintas fases del CRM, empresas podrán beneficiarse de ver la interacción de múltiples relaciones como transacciones conectadas. El factor final de CRM destaca la importancia de CRM a través de la contabilidad para la rentabilidad de las relaciones con los clientes. A través del estudio de los hábitos de consumo particular de los clientes, una empresa puede dedicar recursos diferentes y cantidad de atención a los diferentes tipos de consumidores.[11]

Inteligencia relacional

Relacionales inteligencia, o conciencia de la variedad de relaciones que puede tener un cliente con una empresa, es un componente importante de las principales fases del CRM. Empresas pueden ser buenas en la captura de datos demográficos, como género, edad, ingresos, educación y conectarlos con la compra de información para clasificar los clientes en rentabilidad niveles, pero esto es sólo una empresa mecánica vista de relaciones con los clientes.[12] Por lo tanto se trata de una señal de que las empresas creen que los clientes todavía son recursos que pueden utilizarse para venta o venta cruzada oportunidades, en lugar de seres humanos buscando interacciones interesantes y personalizadas.[13] A continuación aparece un diagrama de los pasos al servir a un cliente durante el uso de un sistema CRM:[10]

Componentes de los diferentes tipos de CRM

Efecto sobre la satisfacción del cliente

Satisfacción del cliente tiene implicaciones importantes para el rendimiento económico de las empresas porque tiene la capacidad para aumentar el comportamiento de lealtad y uso del cliente y reducir las quejas del cliente y la probabilidad de deserción de clientes.[14][15] La aplicación de un enfoque CRM es probable tener un efecto sobre la satisfacción del cliente y conocimiento del cliente para una variedad de razones diferentes.

En primer lugar, las empresas son capaces de personalizar sus ofertas para cada cliente.[16] Acumulando información a través de interacciones de clientes y procesamiento de esta información para descubrir patrones ocultos, aplicaciones CRM ayudará a las empresas personalizar sus ofertas para satisfacer los gustos individuales de sus clientes.[16] Esta personalización mejora la calidad percibida de los productos y servicios desde el punto de vista del cliente, y porque percibe la calidad es un factor determinante de la satisfacción del cliente, sigue que aplicaciones CRM afectan indirectamente a la satisfacción del cliente. Aplicaciones CRM también permiten a las empresas a proporcionar oportuna y precisa de procesamiento de pedidos y solicitudes y la continua gestión de cuentas de clientes.[16] Por ejemplo, Piccoli y Applegate discuten cómo Wyndham utiliza herramientas para entregar un servicio consistente Experiencia a través de sus varias propiedades a un cliente. Una capacidad mejorada para personalizar y una menor variabilidad de la experiencia de consumo mejoran calidad percibida, que afecta a su vez positivamente a la satisfacción del cliente.[17] Además, aplicaciones de CRM también ayudar a las empresas gestionar relaciones con clientes más eficazmente a través de las etapas de iniciación de la relación, mantenimiento y terminación.[18]

Ventajas CRM para el cliente

CRM clientes sistemas se sirven mejor en proceso del día a día y con información más confiable su demanda de autoservicio de las empresas disminuirá. Si hay menos necesidad de entrar en contacto con la empresa para los diferentes problemas, satisfacción del cliente aumenta el nivel.[19] Estos beneficios central de CRM se conectarán hipotéticamente a los tres tipos de equidad que son relación, valor y marca y al final a capital cliente. Siete beneficios fueron reconocidos para proporcionar a los conductores de valor.[20]

  1. Mayor capacidad para blanco clientes rentables.
  2. Asistencia integrada a través de canales
  3. Mejorado fuerza de ventas eficiencia y eficacia
  4. Mejorado fijación de precios
  5. Servicios y productos personalizados
  6. Cliente mejor servicio eficiencia y eficacia
  7. Mensajes de marketing individualizados, también llamados como campañas

En 2012, después de revisar los estudios anteriores, alguien seleccionó algunos de los beneficios que son más significativas en la satisfacción del cliente y resumieron en los siguientes casos:[21]

  1. Mejorar la atención al cliente: en general, los clientes tendrían algunas preguntas, inquietudes o peticiones. Servicios de CRM ofrecen la posibilidad a una empresa para producir, la asignación y gestión de las solicitudes o algo hecho por los clientes. Por ejemplo, Centro de llamadas software, que ayuda a conectar a un cliente con el gerente o la persona que mejor puede ayudarles con su problema actual, es una de las habilidades CRM que pueden implementarse para aumentar la eficiencia.[22]
  2. Mayor servicio personalizado o uno a uno: Personalización de la servicio al cliente o a uno de servicio proporciona a las empresas para mejorar la comprensión y adquirir conocimiento de los clientes y además para tener mejor conocimiento sobre las preferencias, necesidades y demandas de sus clientes.
  3. Responda a las necesidades del cliente: situaciones y necesidades de los clientes pueden ser entendidas por las empresas centrándose en las necesidades del cliente y los requisitos.[23]
  4. Segmentación de clientes: en CRM, segmentación se utiliza para categorizar clientes, de acuerdo con cierta similitud, como industria, trabajo o algunas otras características, en grupos similares.[24] Aunque estas características, puede ser uno o más atributos. Se puede definir como una subdivisión de los clientes basados en el ya conocido buen discriminador.
  5. Mejorar la personalización de la comercialización: significado de personalización de marketing que la empresa u organización adaptarse y cambia sus servicios o productos basa en la presentación de un producto diferente y único o servicios para cada cliente. Con el fin de asegurar que las necesidades del cliente y los requisitos son met personalización es utilizado por la organización. Empresas pueden poner inversiones en información de los clientes y luego personalizar sus productos o servicios para mantener sus intereses al cliente.
  6. Integración multicanal: Multicanal integración muestra el punto de creación de la co de valor para el cliente en CRM. Por otro lado, la habilidad de la empresa para llevar a cabo con éxito, integración multicanal es pesadamente dependiente en la capacidad de la organización reunir información de los clientes de todos los canales e incorporarlo con otra información relacionada.[25]
  7. Ahorro de tiempo: CRM le permitirá a las empresas para interactuar con los clientes con mayor frecuencia, por mensaje personalizado y forma de comunicación que puede ser producido rápidamente y emparejado de forma oportuna, y finalmente pueden entender mejor a sus clientes y por lo tanto esperamos a sus necesidades.[26]
  8. Mejorar el conocimiento del cliente: las empresas pueden hacer y mejorar productos y servicios a través de la información de seguimiento (por ejemplo, a través de sitio web de seguimiento) comportamiento de los clientes a necesidades y gustos del cliente.[27] CRM puede contribuir a una ventaja competitiva en la mejora de la capacidad de la empresa de información del cliente que recoge para personalizar productos y servicios según las necesidades del cliente.

Ejemplos

Investigación ha encontrado un aumento del 5% en aumento de retención de cliente cliente de por vida los beneficios en un 50% en promedio en múltiples industrias, así como un aumento de hasta un 90% en industrias específicas tales como el seguro.[28] Las empresas que dominen estrategias de relación del cliente tienen los programas más exitosos de CRM. Por ejemplo, MBNA Europa ha tenido un crecimiento anual de beneficio de 75% desde 1995. La firma invierte pesadamente en investigación de los posibles titulares. Una vez que se identifican los clientes adecuados, la empresa conserva el 97% de sus clientes rentables. Implementan CRM por la comercialización de los productos a los clientes de la derecha. Uso de la tarjeta de los clientes de la firma es 52% por encima de la norma de la industria, y el gasto promedio es 30% más por transacción. También 10% de sus titulares solicitar más información sobre productos de venta cruzada.[28]

Wells Fargo es otro ejemplo de una empresa que ha implementado con éxito CRM en su empresa. La división de banca mayorista de Wells Fargo tiene casi 300 diferentes productos y servicios, con muchos clientes que utilizan una gama de productos. Por lo tanto, los clientes necesitan una experiencia de producto y servicio a servicio. La empresa implementa tecnologías de nube para ayudar a conectar a las personas con los clientes y ha visto satisfacción mejorar drásticamente.[29]

Amazon también ha visto un gran éxito a través de su propuesta al cliente. La firma implementó saludos personales de filtrado colaborativo y más para el cliente. También utilizaron el entrenamiento CRM para los empleados a ver hasta un 80% de clientes repite.[28]

Paradoja CRM

Parte de la paradoja con CRM surge del desafío de determinar exactamente lo que es CRM y lo que puede hacer para una empresa.[30] La paradoja de la CRM, también conocido como el "lado oscuro de CRM"[3] puede implicar el favoritismo y el tratamiento diferencial de algunos clientes. Esto puede causar percepción de injusticia entre los compradores de otros clientes. Pueden optar por relaciones, difusión de información negativa o participar en conducta que pueda dañar la empresa y su reputación. Tal desigualdad percibida puede causar descontento, desconfianza y resultado en prácticas desleales. Un cliente muestra confianza cuando él o ella se involucra en una relación con una empresa bajo la idea de que la empresa está actuando bastante y agregar valor a su vida de alguna manera. Sin embargo, los clientes no pueden confiar en que las empresas estarán en dividir el valor de sus productos o servicios. Por ejemplo, Amazonde uso de la prueba dinámica de precios (diferentes precios para diferentes clientes) terminaron con muy pobres relaciones públicas para la empresa.[31] Como se ve en la Amazon ejemplo, aunque las empresas utilizan factores humanos y tecnológicos para evaluar un proceso CRM adecuado, los expertos sugieren que centrarse en los factores humanos, como la gerencia, aumenta el potencial de éxito CRM, ya que los gerentes pueden hacer un esfuerzo coordinado en cambios organizacionales dentro de una empresa, que a menudo afecta a la satisfacción del cliente.[32]

Tecnologías CRM pueden fácilmente convertirse en ineficaces si hay no hay manejo adecuado, y no se aplican correctamente. Los conjuntos de datos debe también ser conectados, distribuidos y organizados adecuadamente, para que los usuarios pueden acceder a la información que necesitan rápidamente y fácilmente. Estudios también muestran que los clientes están convirtiéndose en cada vez más insatisfecho con experiencias de centro de contacto debido a retrasos y tiempos de espera. También solicitar y exigir múltiples canales de comunicación con una empresa, y estos canales deben transferir información sin problemas. Por lo tanto, es cada vez más importante para las empresas entregar una experiencia del cliente de canal que puede ser tanto coherentes como confiable.[7]

Mejora de CRM dentro de una empresa

Consultores, tales como Bain & Company, sostienen que es importante para las empresas el establecimiento de fuertes sistemas CRM mejorar su inteligencia relacional.[33] Según este argumento, una empresa debe reconocer que las personas tienen diferentes tipos de relaciones con diferentes marcas. Un estudio de investigación analiza las relaciones entre los consumidores en China, Alemania, España y Estados Unidos, con más de 200 marcas en 11 industrias incluyendo líneas aéreas, coches y medios de comunicación. Esta información es valiosa ya que proporciona la segmentación de clientes demográficos, de comportamiento y valores. Estos tipos de relaciones pueden ser tanto positivos como negativos. Algunos clientes se ven a sí mismos como amigos de las marcas, mientras que otros como enemigos, y algunos se mezclan con una relación de amor-odio con la marca. Algunas relaciones son distantes, íntimo o cualquier otra cosa en el medio.[13]

Análisis de la información

Gerentes deben entender las razones diferentes para los tipos de relaciones y proporcionar al cliente lo busca. Las empresas pueden recoger Esta información mediante el uso de encuestas, entrevistas y mucho más, con los clientes actuales. Por ejemplo, Frito Lay llevado a cabo muchos etnográfico entrevistas con clientes para tratar de comprender las relaciones que querían con las compañías y las marcas. Encontraron que la mayoría de los clientes era adultos que utilizan el producto para sentirse más lúdico. Puede han disfrutado de la compañía color naranja brillante, desorden y forma.[34]

Las empresas también deben mejorar su inteligencia relacional de sus sistemas de CRM. Estos días, las empresas almacenan y reciban grandes cantidades de datos a través de mensajes de correo electrónico, chat en línea sesiones, llamadas telefónicas y más.[35] Muchas empresas no hacen correctamente el uso de esta gran cantidad de datos, sin embargo. Todos estos son signos de qué tipo de relaciones al cliente quiere con la empresa, y por lo tanto, las empresas pueden considerar invertir más tiempo y esfuerzo en la construcción de la inteligencia relacional.[12] Las empresas pueden utilizar Minería de datos tecnologías y Web búsquedas entender señales relacionales. Medios de comunicación social como Facebook, Twitter, blogs, etc. también es un factor muy importante en recoger y analizar información. Entender al cliente y capturar estos datos permiten a las empresas convertir las señales del cliente en información y conocimiento que la empresa puede utilizar para entender las relaciones deseadas de un cliente potencial con una marca.[34]

También es muy importante analizar toda esta información para determinar qué relaciones demuestran el más valioso. Esto ayuda a convertir datos en beneficios para la empresa. Bonos más contribuyan a la consolidación cuota de mercado. Administrando carpetas diferentes para diferentes segmentos de la base de clientes, la empresa puede alcanzar objetivos estratégicos.[36]

Formación de los empleados

Muchas empresas también han implementado programas de capacitación para enseñar a los empleados a reconocer y crear con eficacia las relaciones de cliente-marca fuerte. Por ejemplo, Harley Davidson envió a sus empleados en el camino con los clientes, que eran entusiastas de la motocicleta, para ayudar a consolidar las relaciones. Otros empleados también han sido capacitados en Psicología social y de la Ciencias sociales para ayudar a reforzar las relaciones de cliente fuerte. Servicio al cliente representantes deben educados para relaciones con el cliente valor y entrenados para entender los perfiles de los clientes. Las finanzas y los departamentos legales deben entender cómo administrar y construir relaciones con los clientes.[37]

Revisión de procesos y diseño de nuevos procesos

Las empresas que no cuentan con procesos bien diseñados y lógicos no pueden tener éxito en el logro de sus objetivos. Las empresas deben definir sus objetivos de negocio y evaluar sus procesos CRM para mejorar y ampliar para satisfacer sus necesidades. Aplicación de nuevas tecnologías también es útil porque el uso de sistemas de CRM requiere cambios en la infraestructura de la organización, así como implementación de nuevas tecnologías como reglas de negocio, bases de datos y tecnología de la información.[34]

Ejemplos

Sistemas de CRM

  • Almacén de datos tecnología, utilizada para obtener información agregada de la transacción, para combinar la información con los productos CRM y para proporcionar indicadores de rendimiento clave.
  • Gestión de oportunidades que ayuda a la empresa a administrar la demanda y el crecimiento impredecible e implementar un buen modelo de pronóstico para integrar la historia de ventas con proyecciones de venta.[38]
  • CRM sistemas de seguimiento y medir campañas en múltiples redes, seguimiento análisis cliente por cliente clics y ventas.
  • Algunos software CRM está disponible como un software como servicio (SaaS), entregado a través de internet y acceder a través de un navegador web en vez de ser instalado en un equipo local. Empresas utilizando el software no la compre, pero suele pagan un cargo fijo de suscripción para el proveedor de software.[4]
  • Para las pequeñas empresas un sistema CRM puede consistir en un sistema de gestor de contactos que integra mensajes de correo electrónico, documentos, trabajos, faxes y programar para cuentas individuales.[39] Sistemas de CRM para mercados específicos (legales, finanzas) con frecuencia se centran en gestión de eventos y relación de seguimiento en comparación con financiera retorno de la inversión (ROI).
  • Gestión de la relación centrada en el cliente (hotelero) es una disciplina naciente sub que se centra en las preferencias del cliente en lugar de aprovechar al cliente. HOTELERO pretende agregar valor a los clientes en las relaciones individuales, interactivas.[11]
  • Sistemas para organizaciones sin fines de lucro y basada en membresía ayudan a rastrear los mandantes, recaudación de fondos, sponsors demografía, niveles, directorios de pertenencia, voluntariado y comunicación con personas.[39]

Sistemas CRM en la práctica

Centros de llamadas

Así como el seguimiento, registro y almacenamiento de información del cliente, sistemas CRM en centros de llamadas codificar las interacciones entre empresa y clientes mediante el uso de análisis y indicadores clave de rendimiento para informar a los usuarios sobre dónde enfocar su marketing y servicio al cliente. La intención es maximizar ingresos promedio por usuario, disminuir tarifa de la rotación y ocioso e improductivo contacto con los clientes.[40] Software de CRM puede utilizarse también para identificar y recompensar a los clientes leales durante un período de tiempo.

Creciendo en popularidad es la idea de gamifying, o usando elementos de diseño del juego y los principios de juego en un entorno de juego no como ambientes de servicio al cliente. La gamificación de ambientes de servicio al cliente incluye elementos que se encuentran en juegos como recompensas y puntos de bonificación a los representantes de servicio al cliente como un método de retroalimentación de un trabajo bien hecho.[41] El acto repetitivo de contestar llamadas de apoyo durante todo el día puede ser agotador, incluso para el más entusiasta representante de servicio al cliente. Si los agentes están aburridos con su trabajo, menos participar y menos motivados para hacer su trabajo bien, lo que es probable que cometer errores. Gamification herramientas pueden motivar a los agentes golpeando en su deseo de recompensas, reconocimiento, logros y competencia.[42]

Automatización de centros de contacto

Centro de contacto automatización, la práctica de un sistema integrado que coordina los contactos entre una organización y público, está diseñado para reducir las piezas repetitivas y tediosas del trabajo de un agente de centro de contacto. Automatización previene esto por tener mensajes de audio pregrabados que ayudan a los clientes a resolver sus problemas. Por ejemplo, un centro de contacto automatizado puede redirigir a un cliente a través de una serie de órdenes que él o ella para seleccionar un determinado número para hablar con un agente de centro de contacto particular que se especializa en el campo en el que el cliente tiene una pregunta.[43] También pueden integrar herramientas de software con herramientas de escritorio del agente para manejar las solicitudes y preguntas de los clientes. Esto también ahorra tiempo en nombre de los empleados.[7]

Medios de comunicación social

Social CRM implica el uso de los medios sociales y tecnología a participar y aprender de los consumidores.[44] Porque el público, especialmente entre los jóvenes, tiene cada vez más uso de redes sociales, empresas de uso[13] estos sitios para llamar la atención sobre sus productos, servicios y marcas, con el objetivo de construir relaciones con los clientes a aumentar la demanda.

Algunos sistemas CRM integran sitios de medios sociales como Twitter, LinkedIn y Facebook y comunicarse con los clientes. Estos clientes también compartan sus propias opiniones y experiencias de la empresa productos y servicios, dando a estas empresas una visión más clara. Por lo tanto, estas empresas pueden compartir sus propias opiniones y también seguir las opiniones de sus clientes.[10]

Plataformas de empresa retroalimentación gestión software, como Confirmit, Medallia Satmetrix, combinan los datos de la encuesta interna con las tendencias identificadas a través de las redes sociales para que las empresas a tomar decisiones más precisas en que los productos a suministrar.[45]

Servicios localización-basados

Sistemas de CRM también pueden incluir tecnologías que crean campañas de marketing geográficos. Los sistemas tomar en información basada en ubicación física del cliente y a veces se integra con aplicaciones populares de localización GPS. Puede utilizarse para la gestión de redes o de contacto así como para ayudar a aumentar las ventas basados en la localización.[7]

Sistemas CRM para las transacciones business-to-business

Según un Grupo de Sweeney definición, CRM es "todas las herramientas, tecnologías y procedimientos para administrar, mejorar, o facilitar ventas, soporte y relacionados con las interacciones con clientes, prospectos y socios de negocios en toda la empresa".[46] La cita supone que CRM está implicado en cada Business-to-Business (B2B) transacción.[47]

A pesar de la noción general que se crearon sistemas de CRM para los negocios centrados en el cliente, también pueden aplicarse a entornos B2B para optimizar y mejorar las condiciones de gestión del cliente. Para el mejor nivel de funcionamiento de CRM en un entorno B2B, el software personalizado y entregado en niveles individuales.[48]

Las principales diferencias entre business-to-consumer (B2C) y Business-to-business Sistemas de CRM refieren a aspectos como el tamaño de bases de datos de contacto y la duración de las relaciones.[49] Business-to-business empresas tienden a tener menor contacto bases de datos de business-to-consumer, el volumen de ventas de empresa a empresa es relativamente pequeño. Hay menos proposiciones figura en business-to-business, pero en algunos casos, cuestan mucho más de negocio a consumidor elementos y relaciones en el entorno de business-to-business se construyen sobre un largo periodo de tiempo. Además, business-to-business CRM debe integrarse fácilmente con productos de otras empresas. Esta integración permite la creación de previsiones sobre el comportamiento del cliente basado en su historia de compra, facturas, éxito en los negocios, etc.. Una aplicación para una empresa de business-to-business debe tener una función para conectar todos los contactos, procesos y ocupa entre el segmento de clientes y luego prepara un papel. Automatización del proceso de ventas es un requisito importante para productos de empresa a empresa. Efectivamente debe gestionar la oferta y avanzar en todas las fases hacia la firma. Por último, un punto crucial es la personalización. Ayuda a la empresa business to business para crear y mantener fuerte y duradera relación con el cliente.

Un ejemplo es con Costco Wholesale Corporation utilizando FreeCRM para seguir sus programas y alianzas de empresa a empresa. La empresa es capaz de rastrear todos los datos y negociar con socios afiliados a la relación de principio a fin. También ayuda a la empresa seguir programas especiales con las organizaciones participantes y dar ofertas y descuentos especiales.[50]

Retos de la adopción

Las empresas enfrentan grandes desafíos cuando se trata de implementar sistemas CRM. Empresas de consumo con frecuencia administran sus relaciones con los clientes al azar e infructueusement.[51] Muchas veces, no efectiva o adecuada usar sus conexiones con sus clientes, debido a malentendidos o interpretaciones erróneas y de análisis de un sistema CRM. Clientes que desean ser tratados más como un amigo puede ser tratado como una fiesta de intercambio, en lugar de un individuo único, debido, en ocasiones, la falta de un puente entre los datos introducidos en el análisis de un sistema CRM y la salida del análisis. Muchos estudios muestran que los clientes son frecuentemente frustrados por la incapacidad de la empresa para cumplir con sus expectativas de relación y por otro lado, las empresas no siempre saben cómo traducir los datos que obtuvieron de software de CRM en un posible plan de acción.[13] En 2003, un informe de Gartner estimó que había gastado más de $ 2 billones en el software que no se utilizaba. Según CSO Insights, menos del 40% de las empresas participantes 1.275 tenía tasas de adopción del usuario final por encima del 90%.[52] Muchas empresas sólo utilizan sistemas CRM de forma parcial o fragmentada.[53] En una encuesta de 2007 del Reino Unido, cuatro quintas partes de los ejecutivos de alto nivel informaron que su mayor reto es conseguir su personal utilizar los sistemas que habían instalado. 43 por ciento de los encuestados dijo que utilizan menos de la mitad de la funcionalidad de los sistemas existentes.[54] Sin embargo, estudios de mercado sobre las preferencias de los consumidores puede aumentar la adopción de CRM entre los consumidores de los países en desarrollo.[55]

Líderes en el mercado

El mercado global de CRM creció 12.3 por ciento en 2015.[56] La tabla siguiente enumeran los proveedores superior en 2006, 2008 y 2012-2014 (cifras en millones de dólares de los Estados Unidos) publicados en Gartner estudios. [56] [57] [58] [59]

Proveedor 2015 ingresos ($M) 2015 Share(%) 2014 ingresos ($M) 2014 Share(%) Ingresos de 2013 ($M) 2013 cuota (%) 2012 ingresos ($M) Cuota 2012 (%)
CRM de Salesforce.com 5.171 19.7 4.250 18.4 3.292 16.1 2.525 14.0
SAP AG 2.684 10.2 2.795 12.1 2.622 12.8 2.327 12.9
Oracle 2.047 7.8 2.102 9.1 2.097 10.2 2.015 11.1
Microsoft Dynamics CRM 1.142 4.3 1.432 6.2 1.392 6.8 1.135 6.3
Otros 15.245 58.0 12.520 54,2 11.076 54.1 10.086 55,7
Total 26.287 100 23.100 100 20.476 100 18.090 100

Son los cuatro principales proveedores de sistemas CRM Salesforce, Microsoft, SAP, y Oracle, que representó el 42 por ciento del mercado en 2015.[56] Otros proveedores también son populares para los pequeños y mediados de mercado empresas. Para nueve diferentes categorías de la empresa CRM Suite, Midmarket Suite de CRM, CRM, Suite de CRM para pequeñas empresas, automatización de fuerza de ventas, gestión de incentivos, marketing solutions, inteligencia de negocios, calidad de los datos y Asesorías, hay líderes en el mercado diferentes. Entre los líderes de mercado, servicios de cada uno atender a otro campo profesional, de cuidado de la salud Para fabricación de.

Empresa CRM Suite

Para la empresa CRM Suite, Microsoft ocupa el más alto en la profundidad de funcionalidad, dirección de la empresa, satisfacción del cliente y el costo de 5 años para software y mantenimiento por sus productos de compromiso cliente integrado, especialmente a través de Office 365 y PowerBI, dos analítica de negocios plataformas. Mientras que las plataformas de Microsoft CRM se utilizan sobre todo en el servicios financieros, sector público y servicios profesionales campos, sus competidores empresa CRM Suite, NetSuite, Oracle, Salesforce y SAP, cubre los campos adicionales de venta por menor, software, venta por mayorrelatos, comunicaciones, alta tecnología, cuidado de la salud y Gobierno.[60]

Automatización de la fuerza PYMES, pequeños negocios y ventas

En cuanto a PYMES suite CRM PYMES suite CRM y ventas automatización de la fuerza, Microsoft es el proveedor primario basado en la profundidad de funcionalidad, dirección de la empresa, satisfacción del cliente y 5 años costo de software y mantenimiento para su Dynamics CRM plataforma. Competidores de Microsoft en pequeña empresa, Hubspot, InfusionSoft, Zoho, Salesforce y SugarCRM, cubierta de CRM adicional necesita para otros campos.[61] Compeitors de Microsoft en mercado de mediano tamaño son bpm'online, NetSuite, Salesforce, SugarCRM Y Oracle.[62] Basado en la nube y aplicaciones móviles-primera estén ampliamente disponibles.[63]

Gestión de incentivos

Xactly clasificación de los más altos en cuanto a la profundidad de funcionalidad, dirección de la empresa, satisfacción del cliente y costo 5 años para el software y el mantenimiento para la gestión de incentivos en sus productos de gestión de rendimiento de ventas. Xactly es conocida por ofrecer productos de gestión de incentivos fuertes para las empresas de cualquier tamaño, y recientemente, con su producto de Xactly penetraciones lanzado en agosto de 2014, su software ayuda a las empresas compararse a sus competidores en orden a los planes de negocios de reforma. Que abarca los ámbitos del software y alta tecnología para servicios de negocios Para Ciencias de la vida, Productos de Xactly proporcionan herramientas para una variedad de campos profesionales. Competidores de Xactly en la gestión de incentivos, Callidus Software, IBM (Varicent), NICE Systems y Sinergia, cubierta gestión incentivo adicional producto necesita para los campos tales como seguro/servicios financieros, telecomunicaciones, Banca y viajes.[64]

Soluciones de marketing

Salesforcede marketing nube es conocida por su compleja arquitectura que permite a sus usuarios conectarse a múltiples aplicaciones y fuentes de datos dentro y fuera de Salesforce a través de una interfaz de navegador solo. en cuanto a la profundidad de funcionalidad, dirección de la empresa, satisfacción del cliente y 5 años coste de software y mantenimiento, Salesforce ocupa el puesto más alto que sus competidores en la categoría de soluciones de Marketing. Aunque Cloud Marketing se utiliza sobre todo en los servicios financieros, fabricación de/venta por menor y campos de alta tecnología, otros campos como los medios de comunicación, medio ambiente, comunicaciones y farmacéutica el servicio ofrecido por empresas como Adobe, IBM, Oracle Nube de marketing y Teradata.[65]

Inteligencia de negocios

En cuanto a la categoría de inteligencia de negocio, Teradata ocupa el puesto más alto, sobre todo debido a la fuerza de su profundidad de funcionalidad. A través de su arquitectura de datos Unificado de sus productos, tienen muchas opciones para segmentaciones de clientes, entrega de campaña dirigida y personalización de contenidos. Aunque sus productos se suelen utilizar en los servicios financieros, productos farmacéuticos y venta de campos, otros campos como cuidado de la salud, comunicaciones, productos de consumo, seguro, venta por mayor, Gobierno y servicios profesionales son atendidos por Teradata's competidores Inteligencia de negocios, IBM, Oracle, QlikTech y SAS Institute.[66]

Calidad de los datos

Al considerar la categoría de calidad de datos para los productos CRM, Informatica filas por encima de las otras empresas para su profundidad de funcionalidad, satisfacción del cliente y dirección general de la empresa. Aunque Informatica abastece a los servicios de salud, financieros y fabricación de campos, sus competidores, Experian, IBM, Pitney Bowes y SAS Institute, también ofrecen CRM productos especializados de alta calidad para los campos como gobierno, venta por menor, telecomunicaciones, utilidades y seguro.[67]

Tendencias

En la CRM Gartner Summit 2010 retos como "sistema intenta capturar los datos de social networking tráfico como Twitter, maneja direcciones de la página de Facebook u otras redes sociales online" fueron discutidos y las soluciones eran siempre que ayudaría a traer más clientela.[68] Muchos proveedores CRM ofrecen () herramientas web de suscripciónComputación en la nube) y SaaS. Algunos sistemas CRM cuentan con capacidades móviles, haciendo la información accesible al personal de ventas remoto.[69]Salesforce.com fue la primera compañía para proporcionar aplicaciones empresariales a través de un navegador web y ha mantenido su posición de liderazgo.[70] Salesforce continúa siendo líder del mercado como el CRM con la mayoría de los clientes[71] y es clasificado-altamente entre sus clientes.[72]

Proveedores tradicionales han movido recientemente en el mercado basado en la nube a través de adquisiciones de proveedores más pequeños: Oracle comprar RightNow en octubre de 2011[73] y SAP adquirido SuccessFactors en diciembre de 2011.[74]

La era del "cliente social"[75] se refiere al uso de los medios de comunicación social (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus, Pinterest, Instagram, Yelp, valoración de Amazonetc..) por los clientes. Estrategia y filosofía CRM ha cambiado para incluir las redes sociales y comunidades de usuarios.

Equipos de ventas desempeñan un papel importante en CRM, como maximizar eficacia de ventas y aumentar las ventas productividad es una fuerza impulsora detrás de la adopción de CRM. Empoderamiento de gerentes de ventas fue catalogado como una de las principales tendencias CRM 5 en 2013.[76]

Otra relacionada con el desarrollo es gestión de relaciones con proveedores (VRM), que proporciona herramientas y servicios que permiten a los clientes a gestionar su relación individual con los proveedores. Desarrollo de VRM ha surgido de los esfuerzos de ProjectVRM en Harvard Berkman Center for Internet & Society y Idea de identidad' Talleres de identidad de Internet, así como por un creciente número de startups y empresas establecidas. VRM fue objeto de un artículo de portada en la edición de mayo de 2010 de CRM Revista.[77]

En 2001, Doug Laney de Gartner desarrolló el concepto y el término 'Extended Relationship Management' (XRM).[78] Laney define XRM como ampliación de disciplinas CRM a secundarias aliados tales como los consorcios de la industria, prensa y gobierno.

Dennison DeGregor (2011) describe un cambio de 'empuje CRM' hacia una transparencia de' cliente' modelo (TC), debido a la creciente proliferación de canales, dispositivos y medios de comunicación social.[79]

Otra tendencia importante destacar es el aumento de Éxito de cliente como una disciplina dentro de las empresas. Cada vez más empresas establecen equipos de éxito de los clientes como separado del tradicional equipo de ventas y pedir con la administración de relaciones con clientes existentes. Esta tendencia combustibles demanda capacidades adicionales para la comprensión más holística de la salud del cliente, que es una limitación para muchos proveedores existentes en el espacio.[80] Como resultado, un número creciente de nuevos actores entrar en el mercado, mientras que los proveedores existentes agregar capacidades en esta área en sus suites.

Véase también

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